?呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心就(jiu)是(shi)在一個相(xiang)對集中(zhong)(zhong)的(de)場所，由-批服(fu)(fu)務(wu)人員組(zu)成的(de)服(fu)(fu)務(wu)機構。通常利用(yong)計算機通信(xin)技(ji)術，處(chu)(chu)理來(lai)(lai)自企業(ye)、顧(gu)客的(de)電話垂(chui)詢，尤其具備同(tong)時處(chu)(chu)理大里來(lai)(lai)話的(de)能(neng)力，還具備主叫(jiao)號碼顯(xian)示，可將來(lai)(lai)電自動分(fen)配給具備相(xiang)應技(ji)能(neng)的(de)人員處(chu)(chu)理，并能(neng)記錄(lu)和儲(chu)存(cun)所有來(lai)(lai)話信(xin)息。

目前，呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心及服(fu)務(wu)外包已經覆蓋到(dao)了多(duo)(duo)個行(xing)業，成(cheng)為(wei)了現在服(fu)務(wu)業中(zhong)(zhong)最(zui)具規(gui)(gui)模、應用最(zui)廣、成(cheng)長(chang)最(zui)好的支柱產業。通過對(dui)我(wo)國(guo)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心市(shi)場分析獲悉，中(zhong)(zhong)國(guo)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心行(xing)業從(cong)1998年開(kai)始，經過近20年的發展，已經形成(cheng)規(gui)(gui)模，并(bing)且已經應用到(dao)多(duo)(duo)個行(xing)業，涉及多(duo)(duo)種業務(wu)。

最近(jin)幾年(nian)以來，隨(sui)著社會信息化先進技術的(de)不斷發展，中(zhong)國的(de)呼叫中(zhong)心市場(chang)逐年(nian)擴張，從事呼叫中(zhong)心設備生產的(de)廠商也越(yue)來越(yue)多，競爭日(ri)漸(jian)升級，成為(wei)一片(pian)紅(hong)海(hai)市場(chang)。

在2015年2月(yue)的(de)調(diao)研結(jie)果顯示，公有(you)云模(mo)式在呼叫(jiao)中心(xin)用戶中的(de)占比已(yi)經提升到11.3%，這一(yi)數據在IDC2014年8月(yue)的(de)調(diao)研結(jie)果中僅為1.3%。短短半(ban)年時間，滲透率(lv)出現了高達(da)769%的(de)提升，說明中國呼叫(jiao)中心(xin)云服(fu)務(wu)市場已(yi)經快(kuai)速啟動。

公(gong)有云服務(wu)是(shi)中國呼叫中心(xin)市(shi)場(chang)(chang)未來(lai)增長的主要驅(qu)動力。據IDC研究數據顯示(shi)，2014年(nian)中國呼叫中心(xin)云服務(wu)市(shi)場(chang)(chang)規(gui)模為4960萬美(mei)元(yuan)。而到2019年(nian)，該市(shi)場(chang)(chang)規(gui)模將達到3.1億(yi)美(mei)元(yuan)。

屆時，呼叫中心云服務市場的規模也將超過呼叫中心系統(tong)市場。

同時，IDC也發現，不同行業(ye)用戶對(dui)呼叫中心云服務的(de)接受(shou)度以及行業(ye)的(de)增長(chang)潛(qian)力(li)存在(zai)較(jiao)大差異(yi)。短期(qi)來(lai)看，市(shi)場(chang)的(de)機會點主要來(lai)自于保險、電子(zi)商務和理財行業(ye)。而從長(chang)期(qi)來(lai)看，IDC更加(jia)看好電子(zi)商務、團購和在(zai)線旅游 行業(ye)的(de)發展(zhan)機會。

同時，IDC也發現一些新興行(xing)業(ye)，如車聯網(wang)、在線醫療、專業(ye)服務等，其對公有云模式(shi)的接受度和需(xu)要也出(chu)現了明顯的增強，值(zhi)得關注。