?呼叫中(zhong)心就是在一個相對集中(zhong)的(de)場所，由-批服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)組成的(de)服(fu)務(wu)(wu)機構。通(tong)常利用計算機通(tong)信技(ji)術，處(chu)理來(lai)自(zi)企業、顧客的(de)電(dian)話垂(chui)詢，尤(you)其具備(bei)同時處(chu)理大(da)里來(lai)話的(de)能力，還具備(bei)主叫號碼顯示(shi)，可將來(lai)電(dian)自(zi)動分配給具備(bei)相應技(ji)能的(de)人員(yuan)處(chu)理，并能記錄和(he)儲(chu)存所有來(lai)話信息(xi)。

目前，呼(hu)叫中(zhong)心及服務外包已(yi)(yi)經覆蓋到了多(duo)個行業(ye)，成為(wei)了現在服務業(ye)中(zhong)最(zui)具規模、應用最(zui)廣、成長(chang)最(zui)好的支柱產業(ye)。通過對我(wo)國(guo)呼(hu)叫中(zhong)心市場分析獲悉，中(zhong)國(guo)呼(hu)叫中(zhong)心行業(ye)從1998年開始，經過近20年的發展，已(yi)(yi)經形成規模，并且已(yi)(yi)經應用到多(duo)個行業(ye)，涉及多(duo)種業(ye)務。

最近幾年以來，隨著社會信息化先進技術(shu)的不(bu)斷發展，中(zhong)國的呼叫中(zhong)心市(shi)場逐年擴(kuo)張，從事呼叫中(zhong)心設(she)備(bei)生產的廠商也(ye)越來越多(duo)，競爭日漸升級，成為一片紅海市(shi)場。

在2015年2月(yue)的調研結(jie)(jie)果顯示，公有(you)云(yun)(yun)模(mo)式(shi)在呼叫中(zhong)心用戶中(zhong)的占(zhan)比已經(jing)提升到11.3%，這一數據在IDC2014年8月(yue)的調研結(jie)(jie)果中(zhong)僅為1.3%。短短半年時間，滲透率出現了高(gao)達(da)769%的提升，說明中(zhong)國呼叫中(zhong)心云(yun)(yun)服務(wu)市場已經(jing)快速(su)啟動。

公有云(yun)服務是中(zhong)國呼叫中(zhong)心市場(chang)(chang)未(wei)來(lai)增(zeng)長的主要驅動力。據(ju)IDC研究數(shu)據(ju)顯示，2014年(nian)中(zhong)國呼叫中(zhong)心云(yun)服務市場(chang)(chang)規模(mo)為4960萬美元(yuan)。而到2019年(nian)，該市場(chang)(chang)規模(mo)將(jiang)達(da)到3.1億美元(yuan)。

屆時，呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)云服務(wu)市場(chang)(chang)的規模也(ye)將超過(guo)呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)系統市場(chang)(chang)。

同(tong)時(shi)，IDC也發現，不同(tong)行(xing)業(ye)用戶對呼叫中心云服務的接受度以及行(xing)業(ye)的增長(chang)潛力(li)存在較(jiao)大差異。短期(qi)來看(kan)，市場的機會(hui)(hui)點主要來自于保險(xian)、電子商務和理財行(xing)業(ye)。而從長(chang)期(qi)來看(kan)，IDC更(geng)加看(kan)好電子商務、團購和在線旅游 行(xing)業(ye)的發展機會(hui)(hui)。

同時，IDC也發現(xian)一些新興行業(ye)，如車聯網、在線醫療、專業(ye)服務等，其對公有云(yun)模(mo)式的接受度和(he)需要也出現(xian)了明顯的增強，值得關注。