?2020年(nian)注定是(shi)(shi)一個不(bu)平凡的(de)(de)一年(nian)。新年(nian)伊始(shi)，中(zhong)國由(you)于新冠狀肺炎就開(kai)始(shi)了(le)經(jing)濟(ji)考(kao)驗。相對(dui)(dui)于2003年(nian)的(de)(de)非(fei)典，中(zhong)國GDP是(shi)(shi)12萬(wan)億人民幣，那(nei)年(nian)我(wo)(wo)們扛過來了(le)。現在(zai)，這個數字(zi)是(shi)(shi)17年(nian)前的(de)(de)10倍，所以，這一次我(wo)(wo)們的(de)(de)抗風險能力，是(shi)(shi)當(dang)年(nian)的(de)(de)10倍！所以中(zhong)國的(de)(de)經(jing)濟(ji)未(wei)來仍然是(shi)(shi)充滿了(le)希望：無論這次的(de)(de)疫情最終結果如(ru)何，都不(bu)能夠(gou)對(dui)(dui)中(zhong)國經(jing)濟(ji)發生根本性的(de)(de)沖擊(ji)，只能是(shi)(shi)帶來局(ju)部的(de)(de)變化。
?這次疫情事件，不止關系(xi)(xi)人們(men)的(de)(de)(de)身體健康，更是(shi)深刻(ke)地(di)改(gai)變(bian)(bian)了人們(men)的(de)(de)(de)思維認知、行(xing)為習慣和消(xiao)費方式。強(qiang)者(zhe)愈強(qiang)，弱者(zhe)恒弱，是(shi)歷史不變(bian)(bian)的(de)(de)(de)規律，也是(shi)人類系(xi)(xi)統的(de)(de)(de)自我(wo)(wo)升級。這次疫情將(jiang)以摧枯拉朽(xiu)之勢，讓本(ben)該3～5年才能完成的(de)(de)(de)變(bian)(bian)化，在短時(shi)間內席卷而(er)(er)來，這是(shi)每(mei)一個人/每(mei)一個企業的(de)(de)(de)一次全面大體檢(jian)，催促我(wo)(wo)們(men)全面調(diao)整自己(ji)。那么，對于有(you)600億的(de)(de)(de)市場(chang)規模，從業人員達400多萬(wan)廣大的(de)(de)(de)客服中(zhong)心行(xing)業而(er)(er)言，又(you)會帶來怎樣的(de)(de)(de)變(bian)(bian)革呢？
?1、可以預見，疫情結束(shu)之(zhi)后(hou)呼叫(jiao)(jiao)中心的(de)(de)(de)(de)出勤率將會大幅(fu)下降。封閉的(de)(de)(de)(de)辦公環境不利(li)于疫情的(de)(de)(de)(de)防治，而大量習(xi)慣(guan)于在家里辦公的(de)(de)(de)(de)客戶希望多元(yuan)化的(de)(de)(de)(de)交互(hu)體驗，年前返鄉的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工同樣可以在家通(tong)過更有效(xiao)的(de)(de)(de)(de)手段連接(jie)到(dao)呼叫(jiao)(jiao)中心。當年的(de)(de)(de)(de)電子商務，一(yi)開始只(zhi)是因為(wei)“非(fei)典(dian)”無法購物，但時間一(yi)長發(fa)現這是一(yi)個更有效(xiao)率的(de)(de)(de)(de)行為(wei)方式，慢慢地，帶來了萬億級的(de)(de)(de)(de)電子商務產業(ye)的(de)(de)(de)(de)二十(shi)年黃金發(fa)展期。
?2、移動互聯網(wang)時(shi)代，各家產品為(wei)了(le)搶占用(yong)戶關(guan)注(zhu)拼盡(jin)全力，高昂(ang)的獲客(ke)成(cheng)本，強大的監管壓(ya)力，呼叫中心運(yun)營管理(li)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)以(yi)提升(sheng)客(ke)戶體(ti)驗為(wei)主導(dao)。質(zhi)量管理(li)工(gong)(gong)作(zuo)如何能夠(gou)在監聽打分等傳統工(gong)(gong)作(zuo)內容之外提升(sheng)整體(ti)質(zhi)量管理(li)工(gong)(gong)作(zuo)的價值(zhi)，起到幫助整體(ti)提升(sheng)運(yun)營效果和客(ke)戶體(ti)驗，是質(zhi)量管理(li)工(gong)(gong)作(zuo)的終極目(mu)標。
另(ling)外(wai)，通(tong)過智能(neng)平(ping)臺(tai)的(de)圖文/短(duan)視頻/音頻等各種形式自(zi)助(zhu)服務后，客戶更(geng)加(jia)希望(wang)坐席回答能(neng)夠更(geng)加(jia)及時而(er)準(zhun)確，而(er)熟練(lian)的(de)員工培(pei)訓(xun)周期(qi)實在(zai)太長。亟(ji)待通(tong)過系統化的(de)工具(ju)為坐席提供快(kuai)速上(shang)手的(de)支持。
?3、通過大量的客戶交互數據來分析產品問題，并通過交互數據來給前端產品提供決策依據，通過數據分析結果進行人員輔導提升服務質量。管理者根據業務場景的核心指標，在第一時間改變服務策略來滿足隨時變化的客戶行為。
?4、消費(fei)者的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求，已經從對產(chan)品交(jiao)流的(de)(de)(de)滿意度升級成了精神(shen)層面的(de)(de)(de)滿足感。呼(hu)叫中心需(xu)(xu)要(yao)營造出一種全新(xin)的(de)(de)(de)交(jiao)互體驗，需(xu)(xu)要(yao)構建更多能夠把消費(fei)者帶入到(dao)某種場景的(de)(de)(de)交(jiao)互方式！
?有研究(jiu)顯示，客(ke)服(fu)行業(ye)解(jie)決問題的重復率(lv)是(shi)76.3%，100條核心(xin)知(zhi)識的場(chang)景覆蓋率(lv)達81.2%，而(er)行業(ye)離(li)職率(lv)卻是(shi)40%。也(ye)就是(shi)說(shuo)，客(ke)服(fu)每天要解(jie)決的問題有八成(cheng)是(shi)相(xiang)同(tong)的，而(er)且經過短(duan)期培訓，快(kuai)速(su)掌握100條核心(xin)知(zhi)識，便能夠應對八成(cheng)客(ke)戶(hu)的咨詢，但公司每培養出(chu)10位成(cheng)熟的客(ke)服(fu)，就會有4位跳槽離(li)職。
? 隨著人工智(zhi)能及深度學(xue)(xue)習(xi)技術(shu)的(de)(de)發展(zhan)，客服機器(qi)人也越(yue)來越(yue)聰明。一個(ge)優秀的(de)(de)智(zhi)能客服機器(qi)人，要(yao)在長(chang)期的(de)(de)交互過(guo)程中不斷學(xue)(xue)習(xi)和自我(wo)完善，達成對接收到的(de)(de)語句進(jin)(jin)行(xing)(xing)更精準(zhun)的(de)(de)語義(yi)分析，能夠(gou)通過(guo)上(shang)下文(wen)關聯、場景管理(li)、個(ge)性化(hua)推理(li)等過(guo)程對自然語言(yan)進(jin)(jin)行(xing)(xing)準(zhun)確理(li)解，同(tong)時更需要(yao)積累龐大的(de)(de)知(zhi)識(shi)(shi)庫，特(te)別是在相關專業知(zhi)識(shi)(shi)方面進(jin)(jin)行(xing)(xing)長(chang)期學(xue)(xue)習(xi)。所以(yi)需要(yao)順勢而行(xing)(xing)，利用當下最先進(jin)(jin)的(de)(de)智(zhi)能化(hua)手段促(cu)進(jin)(jin)呼叫中心內部功能和效率的(de)(de)優化(hua)升級：
?使用AI+人工(gong)(gong)的(de)方式來提升效率(lv)，把在(zai)客服(fu)工(gong)(gong)作過程中許多簡單(dan)的(de)、重復性的(de)勞動交(jiao)給機器人前期篩選(xuan)，讓人工(gong)(gong)負責監督，形成AI前期過濾——人工(gong)(gong)解決核心問題——AI數據分(fen)析的(de)工(gong)(gong)作閉(bi)環。
?通(tong)過語音(yin)的識別(bie)來(lai)提升(sheng)員工作效(xiao)率(lv)，進(jin)行(xing)100%的全量(liang)質檢， 并提供實(shi)時監控(kong)、輔導，從而提升(sheng)客戶滿意度，減(jian)少高風險投訴(su)率(lv)，提升(sheng)坐(zuo)席(xi)工作效(xiao)率(lv)；通(tong)過機(ji)器采集的交互(hu)數據來(lai)進(jin)行(xing)智能(neng)分(fen)析，制定(ding)新的營銷(xiao)模式，定(ding)義(yi)客戶行(xing)為模式，對(dui)客戶需求進(jin)行(xing)精準定(ding)位；同時可以做(zuo)到優(you)化電銷(xiao)座席(xi)話(hua)術，推廣成功營銷(xiao)經驗(yan)，并通(tong)過細分(fen)客戶群，制定(ding)針對(dui)性(xing)的營銷(xiao)策略，提升(sheng)成功率(lv)。
?通過智能客(ke)(ke)服平(ping)臺和(he)移動式終端(duan)(duan)的互聯，讓(rang)坐席在(zai)任(ren)何地方(fang)都可(ke)以(yi)完(wan)成(cheng)客(ke)(ke)戶服務(wu)工作。無論(lun)是(shi)手機(ji)端(duan)(duan)還是(shi)電腦端(duan)(duan)都可(ke)以(yi)通過網絡方(fang)式進行遠程訪問(wen)智能客(ke)(ke)服中(zhong)心，讓(rang)閑置在(zai)家的員工可(ke)以(yi)隨時完(wan)成(cheng)客(ke)(ke)服任(ren)務(wu)，從而減少成(cheng)本(ben)支出(chu)。
?通(tong)過進一(yi)步配置(zhi)工作(zuo)手(shou)(shou)機(ji)的方式可(ke)以實現通(tong)話記錄、錄音自動(dong)上傳云端，外(wai)勤定位拍照(zhao)簽到，全程記錄銷售軌(gui)跡(ji)。同時實現號碼隱藏，銷售看不到客戶號碼也能聯絡溝通(tong)，銷售離(li)職、手(shou)(shou)機(ji)丟(diu)失可(ke)一(yi)鍵解綁，防(fang)止數據外(wai)泄。
?2020年的開始對很多行(xing)業來說是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)重大挑(tiao)戰，但同時(shi)也是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)機(ji)會(hui)。怎樣在(zai)這個(ge)(ge)艱難的環(huan)境下(xia)分析出本行(xing)業發(fa)展(zhan)趨(qu)勢并且能有效利(li)用(yong)這個(ge)(ge)趨(qu)勢，是(shi)(shi)每一(yi)(yi)個(ge)(ge)行(xing)業競爭者都(dou)需要了解的。誰能充分利(li)用(yong)，誰就能站在(zai)行(xing)業發(fa)展(zhan)的風口上。
