?2020年(nian)(nian)注定是(shi)一(yi)個(ge)不平凡的(de)(de)(de)一(yi)年(nian)(nian)。新年(nian)(nian)伊始，中(zhong)(zhong)國由于新冠(guan)狀(zhuang)肺炎就開始了經(jing)(jing)濟(ji)考驗。相對于2003年(nian)(nian)的(de)(de)(de)非(fei)典，中(zhong)(zhong)國GDP是(shi)12萬億人民(min)幣，那年(nian)(nian)我們(men)扛過(guo)來了。現在(zai)，這個(ge)數字是(shi)17年(nian)(nian)前(qian)的(de)(de)(de)10倍，所以(yi)，這一(yi)次(ci)我們(men)的(de)(de)(de)抗風(feng)險能力，是(shi)當年(nian)(nian)的(de)(de)(de)10倍！所以(yi)中(zhong)(zhong)國的(de)(de)(de)經(jing)(jing)濟(ji)未來仍然(ran)是(shi)充滿(man)了希(xi)望(wang)：無論(lun)這次(ci)的(de)(de)(de)疫(yi)情最終(zhong)結(jie)果(guo)如何，都不能夠對中(zhong)(zhong)國經(jing)(jing)濟(ji)發生(sheng)根本性的(de)(de)(de)沖擊，只能是(shi)帶來局部的(de)(de)(de)變化(hua)。

?這(zhe)(zhe)次(ci)疫(yi)情事件，不止關系(xi)(xi)人(ren)們的(de)(de)(de)身體(ti)(ti)健康，更是(shi)(shi)(shi)深刻(ke)地改變(bian)了人(ren)們的(de)(de)(de)思維認知、行為習慣和消費方式(shi)。強(qiang)者(zhe)愈強(qiang)，弱者(zhe)恒弱，是(shi)(shi)(shi)歷(li)史不變(bian)的(de)(de)(de)規(gui)律，也是(shi)(shi)(shi)人(ren)類系(xi)(xi)統的(de)(de)(de)自我(wo)升級。這(zhe)(zhe)次(ci)疫(yi)情將以摧枯(ku)拉朽之勢，讓本該3～5年才(cai)能完成的(de)(de)(de)變(bian)化，在短時間(jian)內席卷而來，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)每一個(ge)人(ren)/每一個(ge)企業的(de)(de)(de)一次(ci)全面大體(ti)(ti)檢，催促(cu)我(wo)們全面調(diao)整自己。那么(me)，對于有(you)600億的(de)(de)(de)市(shi)場規(gui)模，從(cong)業人(ren)員(yuan)達400多萬廣(guang)大的(de)(de)(de)客服中心(xin)行業而言，又會帶來怎樣的(de)(de)(de)變(bian)革呢？

?1、可以(yi)預見(jian)，疫情結束之后呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)的(de)(de)出勤率將會大幅(fu)下降。封閉(bi)的(de)(de)辦公(gong)環境不(bu)利于疫情的(de)(de)防治，而大量習慣于在(zai)家(jia)里辦公(gong)的(de)(de)客(ke)戶希望(wang)多元(yuan)化的(de)(de)交互(hu)體驗，年前返(fan)鄉的(de)(de)員工同樣可以(yi)在(zai)家(jia)通過更(geng)有效(xiao)的(de)(de)手段連接(jie)到呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)。當年的(de)(de)電子(zi)商(shang)務，一開始只是因為(wei)“非典”無法(fa)購物，但(dan)時間一長發(fa)現(xian)這是一個更(geng)有效(xiao)率的(de)(de)行(xing)為(wei)方式，慢慢地，帶來(lai)了萬億級的(de)(de)電子(zi)商(shang)務產業的(de)(de)二十年黃(huang)金發(fa)展期。

?2、移(yi)動(dong)互聯網時代(dai)，各家產品為了搶(qiang)占(zhan)用(yong)戶關(guan)注(zhu)拼盡全力，高昂(ang)的獲客(ke)成本，強大的監管(guan)(guan)壓力，呼(hu)叫中心運營(ying)(ying)管(guan)(guan)理(li)(li)越來(lai)越以提(ti)升客(ke)戶體(ti)驗為主(zhu)導。質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)如何能夠在監聽打分等傳統工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)內容之外提(ti)升整體(ti)質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的價值，起(qi)到幫助整體(ti)提(ti)升運營(ying)(ying)效(xiao)果和客(ke)戶體(ti)驗，是質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的終極目標。

另(ling)外，通過智(zhi)能平臺的(de)(de)圖文/短(duan)視(shi)頻/音頻等各種形式自助服務后，客戶更(geng)加(jia)希望坐(zuo)(zuo)席(xi)回答能夠更(geng)加(jia)及時(shi)而(er)準(zhun)確，而(er)熟練(lian)的(de)(de)員工培訓周期實在太長。亟待通過系統化的(de)(de)工具為坐(zuo)(zuo)席(xi)提(ti)供快(kuai)速(su)上手的(de)(de)支持。

?3、通過大量的客戶交互數據來分析產品問題，并通過交互數據來給前端產品提供決策依據，通過數據分析結果進行人員輔導提升服務質量。管理者根據業務場景的核心指標，在第一時間改變服務策略來滿足隨時變化的客戶行為。

?4、消(xiao)費者的需求，已經從(cong)對產品交(jiao)流(liu)的滿意度升級成了精神層面的滿足感(gan)。呼叫中心需要(yao)營造(zao)出(chu)一種(zhong)全新(xin)的交(jiao)互體驗，需要(yao)構建(jian)更多能夠(gou)把(ba)消(xiao)費者帶入到某(mou)種(zhong)場景(jing)的交(jiao)互方式！

?有研究(jiu)顯示，客(ke)服行業解(jie)(jie)決(jue)(jue)問題的(de)(de)重復率是(shi)(shi)76.3%，100條(tiao)核(he)心知(zhi)識的(de)(de)場景覆(fu)蓋率達81.2%，而(er)行業離(li)職率卻(que)是(shi)(shi)40%。也就是(shi)(shi)說，客(ke)服每天要解(jie)(jie)決(jue)(jue)的(de)(de)問題有八成(cheng)是(shi)(shi)相同的(de)(de)，而(er)且經過短期培(pei)訓(xun)，快速掌握100條(tiao)核(he)心知(zhi)識，便能夠應對(dui)八成(cheng)客(ke)戶的(de)(de)咨詢，但公司每培(pei)養出10位(wei)成(cheng)熟(shu)的(de)(de)客(ke)服，就會有4位(wei)跳(tiao)槽離(li)職。

? 隨著人(ren)(ren)工(gong)智能(neng)及深度學習技術的(de)(de)發展，客服(fu)(fu)機器人(ren)(ren)也越來越聰明。一(yi)個優(you)秀的(de)(de)智能(neng)客服(fu)(fu)機器人(ren)(ren)，要(yao)在長(chang)期的(de)(de)交互過(guo)程中(zhong)不斷學習和(he)自(zi)我完善，達成對(dui)(dui)接收到的(de)(de)語句進(jin)行(xing)(xing)更精準的(de)(de)語義分析，能(neng)夠通過(guo)上下(xia)文關(guan)聯、場景(jing)管理(li)、個性化(hua)推(tui)理(li)等過(guo)程對(dui)(dui)自(zi)然語言進(jin)行(xing)(xing)準確(que)理(li)解，同時更需要(yao)積累(lei)龐大的(de)(de)知(zhi)識(shi)庫，特別是(shi)在相(xiang)關(guan)專(zhuan)業知(zhi)識(shi)方面進(jin)行(xing)(xing)長(chang)期學習。所以需要(yao)順(shun)勢而行(xing)(xing)，利用(yong)當下(xia)最先進(jin)的(de)(de)智能(neng)化(hua)手(shou)段促進(jin)呼叫(jiao)中(zhong)心內(nei)部功能(neng)和(he)效(xiao)率的(de)(de)優(you)化(hua)升(sheng)級：

?使用AI+人工的(de)(de)方(fang)式來(lai)提升效率，把在客服工作過(guo)程中(zhong)許多簡單的(de)(de)、重復性的(de)(de)勞動交給(gei)機器人前(qian)期篩(shai)選，讓人工負責(ze)監督，形成(cheng)AI前(qian)期過(guo)濾——人工解決核(he)心(xin)問(wen)題——AI數據分析的(de)(de)工作閉環。

?通(tong)過(guo)(guo)語音的(de)識別來提升(sheng)(sheng)員工作效(xiao)率，進行100%的(de)全量質(zhi)檢， 并(bing)提供實時監控、輔導(dao)，從而提升(sheng)(sheng)客戶滿(man)意度，減少(shao)高(gao)風險投訴率，提升(sheng)(sheng)坐席(xi)(xi)工作效(xiao)率；通(tong)過(guo)(guo)機器采集的(de)交互數據來進行智(zhi)能分析(xi)，制定(ding)新(xin)的(de)營(ying)銷(xiao)模(mo)式，定(ding)義客戶行為模(mo)式，對客戶需求進行精準定(ding)位；同時可以做到優化電銷(xiao)座(zuo)席(xi)(xi)話術，推廣成(cheng)功(gong)營(ying)銷(xiao)經驗，并(bing)通(tong)過(guo)(guo)細分客戶群，制定(ding)針對性的(de)營(ying)銷(xiao)策略，提升(sheng)(sheng)成(cheng)功(gong)率。

?通過智(zhi)(zhi)能客(ke)服平臺和移動式終(zhong)端(duan)的互聯，讓坐席在(zai)(zai)任何(he)地方都(dou)可(ke)以完成(cheng)(cheng)客(ke)戶服務工(gong)作。無論是(shi)手機端(duan)還是(shi)電腦端(duan)都(dou)可(ke)以通過網絡方式進(jin)行遠程訪問智(zhi)(zhi)能客(ke)服中心(xin)，讓閑置在(zai)(zai)家的員(yuan)工(gong)可(ke)以隨時完成(cheng)(cheng)客(ke)服任務，從而減少成(cheng)(cheng)本支出。

?通(tong)(tong)(tong)過進一步(bu)配置工作手(shou)機的(de)方式可(ke)(ke)以(yi)實(shi)現(xian)(xian)通(tong)(tong)(tong)話(hua)記錄、錄音自動(dong)上傳(chuan)云(yun)端，外勤定(ding)位拍照簽到(dao)，全程記錄銷售(shou)(shou)軌跡。同時實(shi)現(xian)(xian)號(hao)碼(ma)隱藏，銷售(shou)(shou)看不(bu)到(dao)客戶號(hao)碼(ma)也能聯(lian)絡溝通(tong)(tong)(tong)，銷售(shou)(shou)離職、手(shou)機丟失可(ke)(ke)一鍵解綁(bang)，防止(zhi)數據外泄。

?2020年的(de)(de)開(kai)始(shi)對很多行(xing)(xing)業(ye)來(lai)說是(shi)一個重大(da)挑戰(zhan)，但同時也(ye)是(shi)一個機會(hui)。怎樣在(zai)這個艱難的(de)(de)環境下分析出本(ben)行(xing)(xing)業(ye)發展(zhan)趨(qu)勢并且能(neng)(neng)有效(xiao)利用這個趨(qu)勢，是(shi)每一個行(xing)(xing)業(ye)競爭者(zhe)都需要了解(jie)的(de)(de)。誰能(neng)(neng)充分利用，誰就能(neng)(neng)站在(zai)行(xing)(xing)業(ye)發展(zhan)的(de)(de)風口上。