?隨著人工智能的發展，新技術應用已經滲入到人們日常生活中的各行各業。以智能機器人來代替人工來處理重復而繁瑣的任務，不僅提高了工作效率和生產力，還大大節省了時間。

呼(hu)叫中(zhong)心(xin)就是一個可交 互式的(de)語音應答系統(tong)，用于(yu)電(dian)話接收或發送大量(liang)客(ke)戶的(de)請求。呼(hu)叫中(zhong)心(xin)是為(wei)客(ke)戶提供各(ge)種(zhong)電(dian)話響應服(fu)務(wu)(wu)和集中(zhong)處理大量(liang)業務(wu)(wu)的(de)問題和請求，因此需要大量(liang)的(de)人工客(ke)服(fu)，而這恰恰是人工智能技術所擅(shan)長的(de)。

?呼叫中(zhong)心(xin)(xin)未(wei)來的(de)發(fa)展趨勢，并挖掘更多潛(qian)在的(de)應(ying)用(yong)場景與市(shi)場機會，盤點人工智(zhi)能在呼叫中(zhong)心(xin)(xin)不同類別業務(wu)下的(de)部分應(ying)用(yong)：

1、呼(hu)叫中心的業務(wu)(wu)可以(yi)大(da)致分為呼(hu)入(ru)服務(wu)(wu)，和呼(hu)出(chu)服務(wu)(wu)（外呼(hu)）兩(liang)大(da)類(lei)別。呼(hu)入(ru)服務(wu)(wu)相關(guan)的業務(wu)(wu)往往由各個公司直屬運營(ying)，用于(yu)向其客(ke)戶(hu)提(ti)供產品售后支持或信(xin)息查詢(xun)的服務(wu)(wu)。而呼(hu)出(chu)服務(wu)(wu)相關(guan)的業務(wu)(wu)則廣泛(fan)的用于(yu)電話營(ying)銷，追債，征集慈善捐款，以(yi)及市(shi)場研(yan)究等場景(jing)。

2、在市場上，呼入型呼叫系統和NLP技術的結合主要運用于兩種場景，一種是專業領域的智能客服平臺，另一種是通用領域的智能服務中心。專業領域的智能客服，一般指垂直應用領域的客服機器人，這類機器人大量被政府、銀行、保險公司等機構使用，專注于幫助客戶處理簡單的任務。
相(xiang)較于專業(ye)領域的(de)(de)客服平(ping)臺，通(tong)(tong)(tong)用(yong)客戶服務(wu)中心(xin)所涉及的(de)(de)應(ying)用(yong)場景(jing)更為廣(guang)泛(fan)。包括(kuo)商品訂購，服務(wu)預訂和信息咨詢等業(ye)務(wu)。這(zhe)類智(zhi)能客服在(zai)技術上(shang)往往能夠以通(tong)(tong)(tong)用(yong)的(de)(de)形式實(shi)現，其核心(xin)主要(yao)是(shi)任務(wu)驅動的(de)(de)對話系統。目標是(shi)通(tong)(tong)(tong)過最短的(de)(de)對話輪數(shu)幫助客戶完成指定的(de)(de)任務(wu)。這(zhe)里(li)的(de)(de)服務(wu)交互過程通(tong)(tong)(tong)常是(shi)固定的(de)(de)，并且可以針對不同的(de)(de)數(shu)據信息和應(ying)用(yong)程序接口實(shi)現定制化服務(wu)。

3、呼出型呼叫系統（外呼系統）是呼叫中心的另一類核心業務。外呼服務相較于呼入型服務，往往更具挑戰性。在外呼場景中，人工幾乎沒有機會干預或指導整個對話的交互過程，大部分情況下，整個交互行為是無法控制的。
外呼系統需要主動撥打電話給用戶，并將相關信息清楚地傳達給用戶。在交互過程中，系統需要主動向用戶提問，并引導用戶返回正確的響應內容，而不僅僅是對用戶的問題進行回復。智能外呼系統目前主要應用于兩種不同的場景，一個是追債服務，另一個是消息推送服務。

綜上，人(ren)(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)技術正(zheng)在將(jiang)傳統的電話呼叫(jiao)中心帶入全新的智(zhi)能(neng)時代，技術的進步(bu)會持(chi)續降低人(ren)(ren)工(gong)勞力的成本(ben)和效率，將(jiang)人(ren)(ren)類(lei)從(cong)冗余的工(gong)作內容中解放出來(lai)。屆時，呼叫(jiao)中心將(jiang)會為我們提供前所未有(you)的個性化(hua)(hua)，自動化(hua)(hua)，人(ren)(ren)性化(hua)(hua)的服務。