?隨著人工智能的發展，新技術應用已經滲入到人們日常生活中的各行各業。以智能機器人來代替人工來處理重復而繁瑣的任務，不僅提高了工作效率和生產力，還大大節省了時間。

呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心就是一個可交(jiao) 互式的語(yu)音應答系統，用于電(dian)話接收或發(fa)送大量客(ke)戶的請求(qiu)。呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心是為客(ke)戶提(ti)供各種電(dian)話響應服務和集中(zhong)(zhong)處理大量業務的問題和請求(qiu)，因此需要大量的人工(gong)客(ke)服，而這(zhe)恰恰是人工(gong)智能(neng)技(ji)術所擅長的。

?呼叫(jiao)中心(xin)未來的(de)發(fa)展趨(qu)勢，并(bing)挖掘更(geng)多潛在的(de)應用場景與市場機會，盤(pan)點(dian)人(ren)工智(zhi)能在呼叫(jiao)中心(xin)不同類別業(ye)務下的(de)部分應用：

1、呼叫中心的(de)業(ye)(ye)務(wu)可以(yi)大致(zhi)分為(wei)呼入服(fu)(fu)務(wu)，和呼出(chu)服(fu)(fu)務(wu)（外呼）兩大類別(bie)。呼入服(fu)(fu)務(wu)相關的(de)業(ye)(ye)務(wu)往往由各個公司直屬運(yun)營，用于向其客戶提(ti)供產品售(shou)后支(zhi)持或信息查詢的(de)服(fu)(fu)務(wu)。而呼出(chu)服(fu)(fu)務(wu)相關的(de)業(ye)(ye)務(wu)則廣(guang)泛的(de)用于電(dian)話營銷(xiao)，追債，征(zheng)集慈善捐款，以(yi)及市場研(yan)究(jiu)等場景。

2、在市場上，呼入型呼叫系統和NLP技術的結合主要運用于兩種場景，一種是專業領域的智能客服平臺，另一種是通用領域的智能服務中心。專業領域的智能客服，一般指垂直應用領域的客服機器人，這類機器人大量被政府、銀行、保險公司等機構使用，專注于幫助客戶處理簡單的任務。
相較于專業(ye)領(ling)域的(de)(de)客服(fu)(fu)平臺，通用(yong)(yong)客戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)中心(xin)所涉(she)及的(de)(de)應用(yong)(yong)場景更為(wei)廣泛。包括商品(pin)訂購，服(fu)(fu)務(wu)(wu)預訂和(he)信(xin)息(xi)咨詢等業(ye)務(wu)(wu)。這(zhe)類智能客服(fu)(fu)在技術上往往能夠(gou)以通用(yong)(yong)的(de)(de)形式實(shi)現(xian)，其核(he)心(xin)主要(yao)是任(ren)務(wu)(wu)驅動的(de)(de)對話系統(tong)。目標是通過最短的(de)(de)對話輪數幫助客戶完(wan)成指定(ding)的(de)(de)任(ren)務(wu)(wu)。這(zhe)里的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)交互(hu)過程(cheng)通常(chang)是固定(ding)的(de)(de)，并(bing)且(qie)可(ke)以針對不同的(de)(de)數據信(xin)息(xi)和(he)應用(yong)(yong)程(cheng)序(xu)接(jie)口實(shi)現(xian)定(ding)制化(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。

3、呼出型呼叫系統（外呼系統）是呼叫中心的另一類核心業務。外呼服務相較于呼入型服務，往往更具挑戰性。在外呼場景中，人工幾乎沒有機會干預或指導整個對話的交互過程，大部分情況下，整個交互行為是無法控制的。
外呼系統需要主動撥打電話給用戶，并將相關信息清楚地傳達給用戶。在交互過程中，系統需要主動向用戶提問，并引導用戶返回正確的響應內容，而不僅僅是對用戶的問題進行回復。智能外呼系統目前主要應用于兩種不同的場景，一個是追債服務，另一個是消息推送服務。

綜上，人(ren)工(gong)智能(neng)技術(shu)正在將(jiang)傳(chuan)統的(de)(de)(de)電話呼叫中心帶入全(quan)新的(de)(de)(de)智能(neng)時代(dai)，技術(shu)的(de)(de)(de)進步會持(chi)續(xu)降低人(ren)工(gong)勞(lao)力的(de)(de)(de)成本和效(xiao)率，將(jiang)人(ren)類從冗余的(de)(de)(de)工(gong)作內容中解放出來。屆時，呼叫中心將(jiang)會為我們提供(gong)前所未有的(de)(de)(de)個性化，自動(dong)化，人(ren)性化的(de)(de)(de)服(fu)務。