隨著呼叫中心市場的不斷成熟，呼入型業務基本飽和，呼出型業務越來越成為市場上受歡迎和有效的競爭手段。主動給客戶撥打電話，不僅能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，也是進行電話營銷和市場調查的重要手段。
當企業(ye)的業(ye)務流程(cheng)和應用需(xu)求相對成(cheng)(cheng)(cheng)熟時，呼(hu)叫中(zhong)心的外(wai)撥(bo)業(ye)務將(jiang)變得(de)越來(lai)越多。隨著呼(hu)出業(ye)務量的成(cheng)(cheng)(cheng)倍增加，傳統的預覽式外(wai)呼(hu)呼(hu)叫中(zhong)心中(zhong)存在的手(shou)動撥(bo)號慢、坐(zuo)席等待時間過長、撥(bo)號成(cheng)(cheng)(cheng)功率低等問題，已(yi)經(jing)成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)提高服(fu)務質量的瓶頸。

基于語音識別和預測算法的自動預測外呼系統的設計與開發將大大提高呼叫效率，從而達到降低呼叫中心成本的目的。預測外呼系統具有顯著的優點：對每個呼叫判斷成功與否的工作由外呼系統自動完成；坐席有效工作時間均可用來和真正的用戶通話，而無需浪費在無效的呼叫上；在單位時間內，預測外呼系統可以比預覽外呼系統的外呼效率提高數倍。因此，預測外呼系統已經成為外呼業務量較大的呼叫中心的首選。
系統功能項目
自定義呼入流程自定義呼出流程
自動語音功能IVR通話錄音
語音信箱來電彈屏
智能接入及ACD話務分配功能
黑名單及來電分類管理功能
查詢功能自動撥號短信發送和回復
呼出彈屏知識庫功能
報表統計功能
短信發送和回復
自動撥號
滿意度評價及調查回訪
區域接入控制
時間段接入控制
坐席功能
登錄/注銷示閑、示忙發起呼叫
應答來話暫停/繼續服務保持通話
恢復通話主叫顯示
自動播放提示音、話務員工號功能
轉接來電呼叫代答
轉自動自動轉接
查看來電隊列轉班長坐席
功能班長
監聽攔截強插強拆緊急呼叫強制注銷
強制示忙強制示閑
坐席監控臺
CRM管理
客戶信息管理
客戶統計管理
聯系人信息管理
拜訪記錄管理數據導入
日常管理
內部公告信息管理內部消息
任務待辦管理工作報告查詢
通知消息管理
客服人員通訊錄查詢
報表管理
座席工作報表隊列工作報表
中繼報表IVR報表呼損報表
業務報表報表導出
支持和管理
坐席資料設置管理
客戶資料設置管理
服務參數設置部門管理
用戶管理職位管理用戶權限
知識庫管理
API接口
開發集成接口數據庫接口
數據管理
數據導入導出功能數據備份功能
系統平臺管理與維護
服務工單
客戶反饋管理 工單任務查詢
客戶請求與投訴
客戶滿意度管理
客戶關懷管理
目(mu)前，國內(nei)外(wai)采(cai)取的平臺(tai)主(zhu)要(yao)是自動外(wai)呼系(xi)(xi)統，它是一(yi)個(ge)自動執(zhi)行(xing)企業(ye)用戶定(ding)制的外(wai)呼任務(wu)進(jin)行(xing)呼叫(jiao)的系(xi)(xi)統，其特點是用戶需(xu)要(yao)預先定(ding)義(yi)好外(wai)呼的策(ce)略和外(wai)呼的號碼列(lie)表，系(xi)(xi)統根據號碼列(lie)表依次執(zhi)行(xing)，對(dui)號碼進(jin)行(xing)呼叫(jiao)，呼通后，再根據策(ce)略將呼叫(jiao)轉接(jie)給坐席或者IVR。目(mu)前主(zhu)要(yao)有以(yi)下(xia)幾種(zhong)外(wai)撥方(fang)式。

（1）預覽式外呼
外呼所有過程都要有人工坐席人員的參與和執行，在發起呼叫前，坐席首先通過屏幕對客戶的信息進行預覽后，選擇是否呼叫該用戶，在未能確定是否呼通前坐席需要一直等待。
（2）自動式精確外撥
系統后臺根據坐席空閑狀況進行批量外撥，有效電話自動轉接人工坐席，可以做到100%無風險。
（3）預測式外呼
客戶資料的獲取、號碼的撥打、呼叫結果的判斷等幾個過程都交由外呼系統來自動完成，無需人工坐席員的參與，是當前呼叫中心外撥業務在功能上的一大跳躍。
系統將自動發起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶應答。對于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應答，系統將放棄該次呼叫，并自動進行下一個呼叫。而由真人成功應答的呼叫則將被系統分配給人工坐席員處理。
人工坐席員只負責與成功接通的用戶通話并記錄通話結果，從而可以大大提高人工坐席員的生產效率。預測式外撥的優勢不僅在于先進的預測算法、外撥結果的高效辨識能力，而且能夠滿足用戶的復雜要求，挖掘呼叫中心資源配置的潛力，達到設備、人力資源的雙重規模效益。
自動預測外呼系統是一個自動執行企業用戶定制的外呼任務進行自動呼叫的系統。它執行的特點是用戶需要預先定義好外呼的策略和外呼的號碼列表。根據號碼列表依次執行，對號碼進行呼叫，呼通后再根據策略將呼叫轉接給坐席或者IVR。自動預測外呼系統還有一個特點是每次都是先呼叫用戶，用戶成功呼通后才轉接到坐席或者IVR，對于未成功接通用戶的情況，因為加入了語音識別模塊，所以能自動將呼叫結果（例如關機、空號、不在服務區、用戶無應答等）填寫到用戶號碼呼叫情況表中。
一個采用預測外呼算法的外呼系統，可以結合各種呼叫相關信息，如呼叫接通率、坐席空閑情況、坐席代表的平均通話時長、平均的事后處理時間、呼叫清單的有效性等各項數據進行預測，自動地調節撥號的速度及撥出的數量，以避免騷擾呼叫的產生或者發生大量坐席空閑的情況。但目前基于預測外呼算法的研究還不成熟。
預測外撥(bo)的評價(jia)指標包括坐席平均置閑時長和呼(hu)損(sun):

（1）坐席平均置閑時長
在實際的外呼過程中，并不是所有的呼叫都能成功接通到用戶，存在用戶號碼為空號、關機、不在服務區、用戶無應答等情況。針對這種情況，在精確式自動外呼中坐席是處于等待狀態的，若為他呼叫的那個用戶號碼失敗，只能等語音識別出，或者用戶無應答等待時間達到時才為他發出后面的呼叫，從而造成坐席閑置時間過長。預測外呼系統可以根據經驗式預淵外呼算法不斷調整外呼速度，從而縮短坐席的平均等待時間。
（2）呼損
用(yong)戶(hu)接通而沒(mei)有(you)空閑坐席為(wei)之服務的(de)(de)情況在(zai)自動(dong)預(yu)測外呼系統中都被(bei)稱之為(wei)“呼損”。由于(yu)片面地(di)提高外呼速(su)率不顧由此引發的(de)(de)大量(liang)呼損，是商家和客戶(hu)所不能(neng)承受的(de)(de)。一個(ge)先進的(de)(de)預(yu)測外呼系統可以根據需要在(zai)呼損和呼叫速(su)度上做一個(ge)均衡的(de)(de)考慮。