旅游票務行業呼叫中心現狀

隨著旅(lv)游票(piao)(piao)務(wu)(wu)業的蓬勃發展，出境(jing)旅(lv)游票(piao)(piao)務(wu)(wu)和國(guo)內旅(lv)游票(piao)(piao)務(wu)(wu)的市(shi)場越來越廣(guang)闊，旅(lv)行社之間的競爭(zheng)必將(jiang)日趨激(ji)烈(lie)，服務(wu)(wu)的質量(liang)和效(xiao)(xiao)率直接影響著各(ge)旅(lv)游票(piao)(piao)務(wu)(wu)企業的聲譽和經濟效(xiao)(xiao)益(yi)(yi)。如何為(wei)客戶提供更加(jia)快捷(jie)、友好的服務(wu)(wu)，提高(gao)客戶的滿意度，長久(jiu)地(di)留住老(lao)客戶，不斷地(di)吸引新(xin)客戶，挖掘潛在(zai)客戶；如何加(jia)強企業內部管理，在(zai)日益(yi)(yi)激(ji)烈(lie)的市(shi)場競爭(zheng)中立于不敗之地(di)成為(wei)擺在(zai)各(ge)旅(lv)游票(piao)(piao)務(wu)(wu)企業面(mian)前急待(dai)解決(jue)、同時也是無(wu)法(fa)回避的問題。

旅游(you)票務行業呼叫中心解決方案

1、自助服務 (CRM)

客戶致電旅(lv)行社首先(xian)進入語音查詢(xun)系統(tong)，在(zai)語音導航的指引下輸入不同按(an)鍵，選擇(ze)自己想(xiang)要的信(xin)息。旅(lv)行社呼叫中心系統(tong)可實現(xian)的自助服務(wu)的主要內容有：

· 旅行社的最新動態、活動信息、優惠信息；

· 景點介紹；

· 旅游票務保險險種查詢；

· 旅游安全知識介紹；

· 團體旅游票務、個人旅游票務等主要介紹；

· 飯店、酒店等的介紹與推薦；

· 旅行社俱樂部會員自助服務；

· 自助傳真；

· 投訴、建議等語音留言，等等。

2、自動通告

自(zi)動通告(gao)為語(yu)音導航的一部(bu)分(fen)，客戶致電后可首先(xian)聽(ting)到(dao)這部(bu)分(fen)內容。通過自(zi)動通告(gao)，旅行社店可發布(bu)的內容有：

· 旅行社的最新動態；

· 優惠旅游票務品種與路線、促銷活動發布；

· 特別線路推薦等等。

3、業務咨詢

業(ye)務(wu)(wu)(wu)咨詢(xun)(xun)所涉(she)及的(de)(de)范圍(wei)很廣泛(fan)，包括：旅游票(piao)務(wu)(wu)(wu)線路咨詢(xun)(xun)、票(piao)務(wu)(wu)(wu)咨詢(xun)(xun)、費用咨詢(xun)(xun)、優(you)惠活動咨詢(xun)(xun)、保險業(ye)務(wu)(wu)(wu)咨詢(xun)(xun)等等。系(xi)統可(ke)將(jiang)客(ke)戶來(lai)電轉接(jie)(jie)給最符合要求的(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)人員，對(dui)于(yu)(yu)老客(ke)戶還可(ke)以建立一對(dui)一的(de)(de)關(guan)系(xi)，將(jiang)老客(ke)戶的(de)(de)來(lai)話直接(jie)(jie)轉接(jie)(jie)到以前曾與之(zhi)通過話的(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)人員處，有助于(yu)(yu)客(ke)戶的(de)(de)維(wei)系(xi)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)延續(xu)性。

4、業務受理

系(xi)統(tong)通過人工坐(zuo)席、自助語(yu)音服務等(deng)方式(shi)(shi)，受理(li)(li)客(ke)戶所申辦的各類業務，生成派單并(bing)轉發給相應部(bu)門進行處(chu)理(li)(li)。相關部(bu)門處(chu)理(li)(li)完成后，客(ke)服人員(yuan)通過系(xi)統(tong)第一時間了(le)解處(chu)理(li)(li)信息，并(bing)以電話、短信、E-mail、傳(chuan)真(zhen)等(deng)方式(shi)(shi)回復客(ke)戶。

主要受理(li)業(ye)務內容有：

· 旅游票務線路訂購；

· 隨團旅游票務預約；

· 包團旅游票務；

· 航空、火車等訂票服務的咨詢與處理；

· 客戶旅途中緊急救援；

· 客戶旅途中事故申報與處理；

· 客戶投訴備案與處理；

· 客戶建議反饋；

· 旅游票務險種的推薦與投保受理；等等。

5、主動服務/客戶關懷

旅行社客服人員通(tong)過外撥系(xi)統，可以實(shi)現對客戶的主(zhu)動(dong)服務。

外撥方式分為2種：電話外(wai)呼、群發(fa)短信(xin)/彩信(xin)。旅行社呼叫(jiao)中心可實現的客戶關懷(huai)主要有：

· 對意向客戶的關懷與跟蹤；

· 對潛在客戶的信息告知；

· 客戶滿意度的調查；

· 優惠旅游票務線路的告知與推薦；

· 優惠活動告知；

· 旅游票務結束后的客戶回訪；

· 客戶節日、生日祝福；

· 旅游票務出發時的提醒、結束后的祝福；

· 客戶旅途中的關懷與提醒，等等。

6、客戶投訴與建議

通過(guo)人工服(fu)務、語音(yin)信箱(xiang)等方(fang)式，客(ke)戶可(ke)將(jiang)投訴或(huo)建議反饋給(gei)客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)。客(ke)服(fu)人員接到反饋信息后(hou)，可(ke)將(jiang)電(dian)話轉(zhuan)接給(gei)相關(guan)部(bu)門處理，有助于投訴或(huo)糾(jiu)紛的圓滿解決(jue)。

7、統計報表

全面(mian)業務(wu)分析，準確(que)把握客(ke)戶需(xu)求，提(ti)高業務(wu)水(shui)平。系(xi)統根據來(lai)電(dian)的(de)詳細情(qing)況進行有效統計，包括來(lai)電(dian)做客(ke)戶地域、需(xu)求類(lei)別(bie)、來(lai)電(dian)記(ji)錄、通話錄音(yin)、坐席員(yuan)電(dian)話數(shu)(shu)量等，并(bing)生成報表。客(ke)服人員(yuan)可(ke)以靈活地自定義統計內(nei)容，為(wei)公司決策提(ti)供權威有效的(de)數(shu)(shu)據。管理者通過(guo)這些(xie)數(shu)(shu)據，可(ke)以清晰的(de)看出哪(na)個(ge)地域的(de)業務(wu)咨詢量最高及咨詢者最關(guan)心的(de)問題(ti)等。統計報表可(ke)為(wei)管理層更好的(de)定位(wei)業務(wu)市場(chang)與提(ti)升客(ke)服人員(yuan)的(de)服務(wu)質量提(ti)供科(ke)學的(de)依據。

8、擴展服務

LYUC呼(hu)叫中心具有開(kai)放(fang)性，可與(yu)旅行社自有的CRM、會員管理等系統實現(xian)無(wu)縫結合，還可根(gen)據企業的具體要求定制開(kai)發某些功能。

旅游票務行業呼叫中心應用價值

1、節約成本，資源合理利用

系統采用多媒體接入的形(xing)式，將傳真、網(wang)絡電話、E-mail、短消(xiao)息、語音(yin)信箱等資源有效(xiao)地進行融合，從而(er)使(shi)信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高(gao)效(xiao)準(zhun)確，為企業更好的服務客(ke)戶提高(gao)了保障。同時也為企業節約辦公成本。

2、提高服務質量，提升企業形象

7×24小時(shi)，不間斷地服務(wu)(wu)，讓客戶隨時(shi)隨地的(de)(de)與(yu)企業(ye)保持(chi)聯系(xi)(xi)，傾(qing)訴需求。系(xi)(xi)統(tong)通過(guo)電腦自(zi)動服務(wu)(wu)與(yu)人工服務(wu)(wu)結合(he)的(de)(de)方(fang)式，為企業(ye)提(ti)供(gong)標準(zhun)、統(tong)一、全面的(de)(de)服務(wu)(wu)，為提(ti)升自(zi)我形象加分，從而(er)提(ti)高客戶對企業(ye)的(de)(de)滿意(yi)度和忠誠度。

3、減少客戶流失量，增加客戶滿意度

強大(da)的客(ke)戶資料管理(li)模塊，將客(ke)戶詳(xiang)盡的個(ge)人信(xin)息記錄在案，通過來電彈(dan)屏的功能(neng)，無論新老員(yuan)工都能(neng)很好的把握客(ke)戶信(xin)息，提供優(you)質(zhi)服(fu)務，實現“未(wei)見其(qi)人，先聞其(qi)聲”的效果。

4、加強企業管理，提高工作效率

系統采用自動話務(wu)分配（ACD）的(de)多(duo)種(zhong)排隊機制，以最優化(hua)的(de)策略分配給最適合的(de)座席(xi)人員(yuan)，改變(bian)以往(wang)人工(gong)(gong)直接呼叫用戶的(de)弊(bi)端，并通過記錄(lu)管理人員(yuan)呼叫工(gong)(gong)程，加強企業管理，提高工(gong)(gong)作效率。

5、節省人力成本

通過IVR的使(shi)用(yong)，將(jiang)大量(liang)的重復性(xing)和標準(zhun)化的服(fu)務盡(jin)量(liang)采用(yong)自(zi)動語音進行處(chu)理，例如查詢、咨詢等工作，節省30%-80%的人力資源。

6、業務報表統計功能為決策提供依據

通(tong)過系統提供的(de)(de)日(ri)/周(zhou)/月等統計分析報表數據，為(wei)企業領導(dao)在(zai)產品、業務等方面的(de)(de)調(diao)整提供有(you)力(li)依據。