隨著(zhu)(zhu)通信(xin)科技時代的(de)(de)到(dao)來，呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)正在成為市場主(zhu)流，傳(chuan)統呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)正漸漸退(tui)出歷(li)史舞臺，呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)也將迎來新的(de)(de)市場格局。呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)和傳(chuan)統的(de)(de)呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)有所不(bu)同(tong)，今日的(de)(de)呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)已經不(bu)只用于擔當(dang)客服(fu)(fu)熱線或者電話營銷(xiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)角色，而(er)是肩負(fu)著(zhu)(zhu)改善營銷(xiao)服(fu)(fu)務、提(ti)升用戶體驗(yan)、客服(fu)(fu)人員隨時隨地服(fu)(fu)務的(de)(de)重(zhong)任。越來越多的(de)(de)中(zhong)(zhong)(zhong)小企業看到(dao)了云計(ji)算的(de)(de)未來強(qiang)勁的(de)(de)發(fa)展(zhan)前景，對云呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)表示(shi)出了非常濃(nong)厚(hou)的(de)(de)興(xing)趣，中(zhong)(zhong)(zhong)小企業希望更(geng)(geng)多地借助云計(ji)算的(de)(de)力量(liang)，來實(shi)現更(geng)(geng)高(gao)效(xiao)、更(geng)(geng)豐厚(hou)的(de)(de)經濟(ji)效(xiao)益。

那么呼叫中心給企業帶來哪些(xie)價值呢?

首先，可大(da)幅度降低(di)企業建設呼叫中心的設備成(cheng)本(ben)，實現企業低(di)門檻進入及低(di)運營維護成(cheng)本(ben)。

其次，呼(hu)叫中(zhong)心(xin)與企業CRM系(xi)(xi)統打通，強化(hua)企業競爭力(li)。以客戶(hu)(hu)為中(zhong)心(xin)的(de)CRM系(xi)(xi)統，提供直(zhi)觀(guan)的(de)客戶(hu)(hu)數(shu)據，使得客戶(hu)(hu)管理(li)及分析(xi)更加精確(que)，大(da)幅提升業務績效。讓呼(hu)叫中(zhong)心(xin)多元化(hua)，同時(shi)進一步開辟客服電銷(xiao)新渠道，強化(hua)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)核心(xin)競爭力(li)。

最后(hou)，呼叫中(zhong)心(xin)給企業(ye)的(de)業(ye)務發(fa)展帶來更多便(bian)利(li)性和移(yi)動(dong)(dong)性。最顯著的(de)改變(bian)就是座席人員無須(xu)局限辦公(gong)室，只要有移(yi)動(dong)(dong)電(dian)話，隨時隨地就能行動(dong)(dong)辦公(gong)，大幅提(ti)升(sheng)業(ye)務的(de)便(bian)利(li)性與(yu)(yu)保(bao)持業(ye)務的(de)靈活性與(yu)(yu)彈性。讓呼叫中(zhong)心(xin)不再是固定場所(suo)的(de)概念，而(er)是移(yi)動(dong)(dong)的(de)、多渠道與(yu)(yu)客戶(hu)接觸的(de)“最貼心(xin)的(de)呼叫中(zhong)心(xin)”。

1.靈活的語(yu)音自助服務(wu)(wu)。由于中(zhong)小企業(ye)(ye)的業(ye)(ye)務(wu)(wu)流程比較(jiao)復雜，客服資源有限，為了高效地為客戶提供服務(wu)(wu)，可采用語(yu)音自助服務(wu)(wu)系(xi)統為客服人員減輕工(gong)作壓力，同(tong)時(shi)也提升業(ye)(ye)務(wu)(wu)受理效率，并且支(zhi)持(chi)根據企業(ye)(ye)的業(ye)(ye)務(wu)(wu)調整。

2.坐席智能排(pai)隊(dui)、支持(chi)移動電話綁(bang)定中(zhong)小(xiao)企業的坐席人(ren)員，根據坐席排(pai)班表進行客戶來電的分配，實現更靈(ling)活的客戶服務。

3.多能力的(de)(de)支持：支持客服在坐席通話(hua)中錄音，實(shi)現客服人員(yuan)服務的(de)(de)質量(liang)監控、客戶(hu)(hu)服務處(chu)理(li)的(de)(de)備份(fen);支持tts(文(wen)本轉(zhuan)語音播報(bao))能夠實(shi)現客戶(hu)(hu)在進行(xing)自(zi)助信(xin)息查詢時，系統將客戶(hu)(hu)查詢到的(de)(de)文(wen)本信(xin)息內容(rong)轉(zhuan)化為語音播放給用(yong)戶(hu)(hu)。

4.營(ying)(ying)銷型智(zhi)能外呼：支(zhi)持客(ke)服人(ren)員(yuan)通(tong)(tong)過(guo)CRM系(xi)統(tong)分析，鎖定目標客(ke)戶后，選擇電(dian)話撥(bo)出，進行(xing)有針對性的外呼營(ying)(ying)銷;同時支(zhi)持預測外撥(bo)，系(xi)統(tong)直接批量(liang)呼叫客(ke)戶電(dian)話，呼通(tong)(tong)后自助(zhu)播放錄(lu)制好的宣傳內容(rong)，省(sheng)(sheng)時省(sheng)(sheng)力效率高。

企業在(zai)這些(xie)方面的(de)受(shou)益(yi)是巨(ju)大的(de)，并且是多樣(yang)化的(de)。

1. 幫助運(yun)營部(bu)門(men)或者制(zhi)造單元(yuan)指出并且修(xiu)復(fu)質量問題，從(cong)而提升客戶滿意度和重復(fu)購(gou)買率(lv)，減(jian)少由于保(bao)修(xiu)和維修(xiu)所帶(dai)來的成本支出，并預防了(le)可(ke)能給呼叫(jiao)中心帶(dai)來的不必要的呼叫(jiao)。

2. 幫助市(shi)場部門制定更加有效的市(shi)場促銷活動。例如，更好地理(li)解客戶的需求和(he)期(qi)望，并(bing)確保市(shi)場活動的目(mu)標客戶針對性，從而改善響應(ying)率(lv)、降(jiang)低相關(guan)的市(shi)場費(fei)用，甚至可(ke)以幫助企業進一步提高(gao)市(shi)場份額。

3. 作為潛在的(de)法律訴訟風(feng)險的(de)早(zao)期預(yu)警(jing)系(xi)統。產品瑕疵、食品或(huo)藥品的(de)不良反應、企(qi)業網站(zhan)的(de)安(an)全漏(lou)洞、保(bao)修條款或(huo)者客戶(hu)發票內容的(de)模(mo)糊性等等，我們可以舉出非常多的(de)例子。而呼(hu)叫中心往往是首先獲知這些相(xiang)關信息(xi)的(de)。與企(qi)業其它(ta)部門(men)保(bao)持良好(hao)緊密(mi)的(de)協作關系(xi)是盡可能快速、高效地解決這類問(wen)題前提。

4. 幫(bang)助研發部門識別(bie)客(ke)戶(hu)需求以及(ji)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)競(jing)爭優勢(shi)與劣(lie)勢(shi)。在很多方面，客(ke)戶(hu)焦點小組、市場(chang)研究、以及(ji)傳統(tong)的(de)廣泛式(shi)的(de)調查問(wen)卷等形式(shi)都比不(bu)上呼叫中(zhong)心通過(guo)與成千上萬(wan)的(de)潛(qian)在或(huo)現有客(ke)戶(hu)的(de)溝通交流所獲(huo)取(qu)的(de)信(xin)息(xi)(xi)的(de)重(zhong)要(yao)性。這些信(xin)息(xi)(xi)的(de)提供，可以幫(bang)助企(qi)(qi)業(ye)(ye)為更(geng)準確(que)的(de)目標客(ke)戶(hu)提供更(geng)好的(de)產品和(he)服(fu)務，并進而對企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)成本、收入、市場(chang)份額(e)、甚至企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)聲譽和(he)品牌產生(sheng)積極的(de)影響(xiang)。

5. 根據呼叫中心為那些退出自助系統或在使用自助系統過程中需要人工幫助的客戶所提供的具體幫助信息，促進企業改善自助服務系統。這不僅可以有效降低客戶服務的成本，而且能夠提升客戶滿意度，并確保呼叫中心能夠把主要精力集中在確實需要人工幫助或者能夠從人工幫助中受益的服務請求上。