?電子(zi)商務(wu)行業(ye)的風聲水起催生(sheng)了客(ke)服(fu)行業(ye)的蓬(peng)勃發展(zhan)，特別是(shi)當今商品(pin)同質(zhi)化(hua)明(ming)顯(xian)，價格博弈異常激(ji)烈，電子(zi)商務(wu)行業(ye)在注(zhu)重(zhong)(zhong)產品(pin)質(zhi)量(liang)的同時更(geng)加(jia)重(zhong)(zhong)視客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)無疑成(cheng)(cheng)了企業(ye)之間競爭(zheng)的焦點，如何(he)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的滿意度(du)，保護忠(zhong)誠度(du)，開發用(yong)戶(hu)(hu)(hu)二次(ci)需(xu)求促進(jin)二次(ci)消(xiao)費，挖(wa)掘客(ke)戶(hu)(hu)(hu)潛在需(xu)求成(cheng)(cheng)了企業(ye)重(zhong)(zhong)點研究內容。
信(xin)息化時代(dai)(dai)，為用戶提供高效、專業(ye)、人性化的服(fu)(fu)務是(shi)(shi)贏得客(ke)戶的關鍵手段(duan)，也是(shi)(shi)企(qi)業(ye)與(yu)企(qi)業(ye)之間競爭的重要手段(duan)之一(yi)。客(ke)服(fu)(fu)及銷(xiao)售部門代(dai)(dai)表的是(shi)(shi)企(qi)業(ye)的門面(mian)，對客(ke)服(fu)(fu)的需求(qiu)不斷增(zeng)加(jia)，也就意味著(zhu)傳(chuan)統的電話營銷(xiao)及客(ke)服(fu)(fu)服(fu)(fu)務方式已經無法滿足(zu)企(qi)業(ye)的需求(qiu)了(le)，公司呼叫中心系(xi)統搭(da)建的自建成本也是(shi)(shi)非(fei)常高。
呼叫中心系統優勢
LYUC呼叫中心基于云(yun)計算平(ping)(ping)臺和大數據應運而生，是集云(yun)計算、PBX云(yun)語(yu)音服務、PC客戶(hu)端、Web后臺管理系(xi)統(tong)而成的多渠道(dao)多角色綜合(he)語(yu)音服務平(ping)(ping)臺。
支持電(dian)路電(dian)話、專業(ye)(ye)語音導航、移(yi)動坐席、通話記錄(lu)(lu)/錄(lu)(lu)音、全局監控、全渠道客(ke)服、智能(neng)機(ji)器人等功能(neng)，面(mian)向中小型(xing)(xing)企業(ye)(ye)同時提供客(ke)服型(xing)(xing)、電(dian)銷型(xing)(xing)呼叫中心。具(ju)有快速部署、成本低、安全穩定等優勢，為用戶提供高(gao)(gao)質量、高(gao)(gao)效率、全方位的(de)語音通信服務(wu)，從而實(shi)現企業(ye)(ye)的(de)成本最小化和利(li)潤最大化。
電子商務呼叫中心系統功能
LYUC呼叫中心，采用SaaS結構，幫助企業快速建立高品質的客服中心系統，實現低成本、高質量安全通話；同時提供IVR導航、來電彈屏、移動座席、客戶管理、全局監控、數據報表等多功能服務。
來電彈屏
每(mei)通客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)來電(dian)，云(yun)總機呼叫(jiao)中心(xin)將向坐席推送來電(dian)信息(xi)，如果是(shi)已(yi)知客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，來電(dian)信息(xi)將包括主/被叫(jiao)號碼、IVR轉接(jie)信息(xi)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)詳情、通話備注和(he)同客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)聯系(xi)歷史(shi)等。
坐席可根據客(ke)戶(hu)(hu)詳情(qing)和聯系歷(li)史，有針對性的(de)接(jie)待客(ke)戶(hu)(hu)，并避免(mian)重復詢問客(ke)戶(hu)(hu)事由經過，提高來電滿意度(du)。
通話記錄
呼叫中(zhong)心(xin)通話記錄(lu)即(ji)每條通話詳(xiang)細情況的統(tong)計，每個坐(zuo)席和技能組的實時/歷史通話詳(xiang)情均(jun)可在統(tong)計中(zhong)心(xin)進行查(cha)看，如果對某條通話進行了錄(lu)音，錄(lu)音可以在此播(bo)放/下載(zai)/刪(shan)除。
通話記(ji)錄部分以(yi)列(lie)表(biao)形式顯示(shi)(shi)坐(zuo)席通話記(ji)錄，顯示(shi)(shi)列(lie)表(biao)分為全部通話和我(wo)的通話兩列(lie)，列(lie)表(biao)中的每個list顯示(shi)(shi)內(nei)容包括[1]來(lai)(lai)電(dian)(dian)號碼[2]來(lai)(lai)電(dian)(dian)時間(jian)（來(lai)(lai)電(dian)(dian)時間(jian)和通話時長）[3]來(lai)(lai)電(dian)(dian)客戶(hu)（未(wei)保(bao)存記(ji)為“未(wei)知(zhi)客戶(hu)”）[4]接(jie)聽(ting)(ting)情(qing)況（分為外呼已接(jie)聽(ting)(ting)、未(wei)接(jie)聽(ting)(ting)；呼入已接(jie)聽(ting)(ting)、未(wei)接(jie)聽(ting)(ting)）[5]錄音播放按鈕。
通話錄音：支持通(tong)話(hua)錄(lu)(lu)音，通(tong)話(hua)頁面可回放、下載錄(lu)(lu)音文件。
坐席狀態切換
在線：坐席登錄進入系(xi)統，為在線狀(zhuang)態(tai)，此時呼(hu)叫中心才會給該坐席分配呼(hu)叫。
保持
當坐(zuo)席需就近請教或(huo)其它(ta)原因需讓(rang)客戶等待(dai)時(shi)，可(ke)掛起通(tong)話(hua)。客戶聽(ting)到等待(dai)提示(shi)音，坐(zuo)席回來后繼續通(tong)話(hua)。
暫離
坐(zuo)席設為暫離(li)時(shi)，就不再被分配(pei)來(lai)(lai)電，其(qi)他(ta)坐(zuo)席仍可向(xiang)其(qi)轉接(jie)來(lai)(lai)電。該(gai)坐(zuo)席也可呼(hu)出(chu)。適用(yong)于班長或其(qi)它資深坐(zuo)席使(shi)用(yong)。
簽出：坐席如退(tui)出系(xi)統，將不會分配任何來(lai)電。
客戶通訊錄
在(zai)LYUC呼(hu)叫中(zhong)心中(zhong)，通(tong)訊錄是整個(ge)客戶關系管(guan)理的數據基礎。
每一位(wei)客(ke)戶(hu)擁有一條詳情記錄(lu)，內容(rong)包(bao)括客(ke)戶(hu)名稱(cheng)、客(ke)戶(hu)等級、客(ke)戶(hu)描(miao)述（簡單介紹）、聯系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注(zhu)、網(wang)站(zhan)、關聯客(ke)服和附件。
坐(zuo)席(xi)可對(dui)客戶資料進行查詢，并可有(you)條件(jian)地（關聯(lian)客服）修改(gai)客戶資料。
接聽策略管理
對于(yu)不同的(de)客戶來電可以(yi)在Web后臺進行配(pei)置，可以(yi)設定(ding)(ding)某客戶指定(ding)(ding)轉接(jie)到某坐席，未接(jie)聽則掛斷；
某號碼優先轉接(jie)到(dao)某坐席，若該(gai)坐席未接(jie)則在同級群組順振(zhen)、輪振(zhen)；
號碼隨即轉接到(dao)坐席(xi)群組順(shun)振/輪振，不(bu)進行(xing)判斷。
來電小結
通話(hua)結束(shu)后，坐席可根據通話(hua)內容，更新通話(hua)備注。對于未知客戶(hu)(hu)來電，坐席還(huan)可新增客戶(hu)(hu)，填寫客戶(hu)(hu)詳情(qing)內容。
來電轉接
坐(zuo)席接到(dao)客戶來電(dian)后，遇到(dao)需要(yao)其(qi)(qi)他技能坐(zuo)席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電(dian)話轉接到(dao)其(qi)(qi)他具體(ti)坐(zuo)席或(huo)技能組。
專業技能組
可按技(ji)能(neng)等級，將坐席分成(cheng)若干(gan)技(ji)能(neng)組(zu)。 來電將優(you)先(xian)高等級技(ji)能(neng)組(zu)接聽。 呼叫前轉(zhuan)時，支(zhi)持轉(zhuan)接技(ji)能(neng)組(zu)。
滿意度調查：支(zhi)持(chi)坐席掛機(ji)滿意度打(da)分(fen)。 目(mu)前為3檔評價(jia)。 該設置為全局性。
全局監控：分(fen)實時監控(kong)和日累計兩類。可以了(le)解(jie)坐(zuo)席閑忙狀態，及時調整坐(zuo)席數(shu)量(liang)。
主要監控內容包括： 并發數 接通率 技(ji)能組(zu)空閑(xian)、排隊(dui)狀態
數據報表
后臺統(tong)(tong)計中心，提供(gong)強大(da)通話報(bao)表(biao)能力。 包括總呼(hu)叫統(tong)(tong)計、坐席(xi)統(tong)(tong)計和技(ji)能組統(tong)(tong)計。
錄音質檢：班(ban)長(chang)可查看所有人(ren)的通(tong)話錄音，進(jin)行質檢。
坐席管理
（1）技能組(zu)(zu)配(pei)置。根(gen)據IVR轉(zhuan)接(jie)需求配(pei)置技能組(zu)(zu)，添加或者(zhe)刪除(chu)技能組(zu)(zu)；
對(dui)(dui)于每(mei)個技能組，配(pei)置(zhi)其坐席人員，還(huan)可以對(dui)(dui)坐席優(you)先級進行配(pei)置(zhi)，接聽(ting)順序采用(yong)先優(you)先級順振，再用(yong)優(you)先級輪振模式(shi)。
（2）坐席詳(xiang)情查(cha)詢。查(cha)看及修改每個坐席的詳(xiang)細配置(zhi)信息，包(bao)括(kuo)：坐席ID，坐席名稱，坐席號碼(ma)，所屬技能組。
（3）坐席(xi)響(xiang)應時(shi)間設置(zhi)。設置(zhi)坐席(xi)的(de)響(xiang)應時(shi)間，若客(ke)戶撥打(da)電話(hua)的(de)等待時(shi)間超過響(xiang)應時(shi)間，則自(zi)動轉接到另一坐席(xi)。
