隨(sui)著科技的(de)發(fa)展，更(geng)多的(de)發(fa)達的(de)技術和先進的(de)理念被(bei)呼(hu)叫中心(xin)所引用。呼(hu)叫中心(xin)系統正(zheng)朝著更(geng)多元化(hua)的(de)方向發(fa)展趨勢(shi)。體(ti)驗為王的(de)時代(dai)已經到來，互聯網信(xin)息(xi)時代(dai)下，客戶對于體(ti)驗和服務(wu)的(de)要求更(geng)加嚴(yan)苛，越來越激烈的(de)市場競爭下企業(ye)也(ye)不(bu)能不(bu)關(guan)注(zhu)到客服服務(wu)的(de)領域，同時在(zai)這(zhe)個領域也(ye)面臨著前所未有的(de)挑戰(zhan)。

傳統的(de)呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)心，往(wang)(wang)往(wang)(wang)被人認為是(shi)完成簡單的(de)“呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)任務的(de) 。國內的(de)呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)心產業發展至今，這種觀點(dian)顯然是(shi)落后(hou)的(de)。呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)心因其行業的(de)特殊性，往(wang)(wang)往(wang)(wang)在一(yi)個相對集中(zhong)的(de)場(chang)所，由一(yi)批專職的(de)客服人員組成團(tuan)隊。呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)心屬于(yu)人才(cai)密集型的(de)產業，解決了(le)大量的(de)勞動人口 就(jiu)業和帶來產業，培養發展大數(shu)據產業所需的(de)關鍵人才(cai)。

高科技(ji)通(tong)(tong)(tong)訊(xun)(xun)時(shi)代的(de)(de)到來，人們應對(dui)市場的(de)(de)需求，使得服(fu)務的(de)(de)渠道(dao)越來越多。不(bu)僅(jin)僅(jin)是通(tong)(tong)(tong)過(guo)單一的(de)(de)短信(xin)、郵件(jian)、傳(chuan)真、電話等(deng)最傳(chuan)統(tong)的(de)(de)通(tong)(tong)(tong)訊(xun)(xun)方(fang)式(shi)，移動互聯網的(de)(de)快速發展，帶來許多新(xin)的(de)(de)通(tong)(tong)(tong)訊(xun)(xun)方(fang)式(shi)，APP、微(wei)博(bo)、微(wei)信(xin)、視頻(pin)這(zhe)些新(xin)興渠道(dao)越來越成為(wei)大家生活不(bu)可缺少的(de)(de)互動方(fang)式(shi)。 通(tong)(tong)(tong)訊(xun)(xun)方(fang)式(shi)的(de)(de)多樣化同時(shi)也對(dui)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心提(ti)出更(geng)高的(de)(de)要求，不(bu)僅(jin)僅(jin)在平臺(tai)部(bu)署和(he)服(fu)務水平上，更(geng)在于如何和(he)新(xin)式(shi)的(de)(de)通(tong)(tong)(tong)訊(xun)(xun)方(fang)式(shi)更(geng)好的(de)(de)對(dui)接，以實現更(geng)優質的(de)(de)客戶服(fu)務。

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典型功能:

呼入：針對不同場(chang)景，實現全渠道(dao)座(zuo)席多種座(zuo)席狀態管理和排(pai)隊(dui)策略。（智能路(lu)由、語音導航、來電彈屏(ping)等）。

呼出：主動聯系(xi)客戶(hu)需要(yao)可靠工具，外(wai)(wai)呼(hu)任(ren)務管理、號碼(ma)狀(zhuang)態檢測(ce)、預測(ce)式外(wai)(wai)呼(hu)提高企(qi)業(ye)外(wai)(wai)呼(hu)效(xiao)率。

全渠道：電(dian)話、微信、微博、App、網(wang)頁、小程序、H5等全渠道接入(ru)，在(zai)線、語音無(wu)縫切換。

客戶中心：全渠(qu)道客戶身份(fen)識別與統一，行程業務數據閉環，業務關系更完(wan)整。

工單中心：預(yu)置、自定義創建工單流程(cheng)，加快工單流轉，重要事件一觸(chu)即發(fa)，提升客戶滿(man)意度。

報表：提供(gong)多維度深(shen)層(ceng)次數(shu)據報表。運行數(shu)據全面統計(ji)、座席人員(yuan)效率(lv)優化、運營監控(kong)數(shu)據全面。

監控：全(quan)局實時監控各項運營關鍵指標，可視化(hua)展(zhan)示，實時告警。

移動App：通(tong)話(hua)記錄、錄音、客戶(hu)資料移(yi)動管理，即時營銷、及(ji)時服務。

毫無疑(yi)問，對于(yu)呼(hu)叫中(zhong)心企業來說，隨著客戶(hu)(hu)主導市(shi)場的(de)格局(ju)在(zai)逐漸形(xing)成，呼(hu)叫中(zhong)心應該把關注轉(zhuan)移到(dao)如(ru)果提(ti)高客戶(hu)(hu)滿意度上。做到(dao)注重客戶(hu)(hu)服務質量，服務質量是呼(hu)叫中(zhong)心的(de)生存(cun)之本，隨著客戶(hu)(hu)主導市(shi)場的(de)格局(ju)形(xing)成，呼(hu)叫中(zhong)心也逐漸將(jiang)關注點轉(zhuan)到(dao)了客戶(hu)(hu)滿意度。雖然(ran)(ran)接(jie)通率依然(ran)(ran)重要，但是更加(jia)重要的(de)是客戶(hu)(hu)在(zai)整個過程中(zhong)的(de)體驗。