如今數字化、智能化、規范化已成為企業的基礎設施，某省醫院對原有省醫院客服咨詢熱線進行全面升級，搭建一套完善的呼叫中心、ASR & TTS、智能語音機器人、微信、短信、IM在線客服、遠程柜員、工單系統、監控大屏、問卷調查、APP等多渠道融合，打造智能、流暢的客戶服務體驗生態。

為醫院客服平臺需求，提供一體化功能構成方案系統：
1、對外統一總機號碼，方便客戶記憶，全業務集中式統一接入客服中心平臺。電話咨詢量大時，為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：AI語音導航、按鍵語音導航、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。 當呼入進入排隊功能時，醫院可根據不同的業務對話務進行不同智能排隊，如話務等待（空閑時長）、用戶追隨、坐席技能優先級、客戶屬性（VIP、普通）等排隊策略，均可有效減少話務阻塞和路由延時。需要有效分流患者，讓電話有序接入。
2、通過整體平臺融合，對話務員無法進行解答的問題需跨部門協作形成工單流轉多部門配合加快處理效率，對全省數據進行統計管理（患者管理；預約掛號；內部保修；通話記錄；來電彈屏；投訴工單；咨詢工單；資料變更等)，可對接政府熱線12345、人社熱線12333、稅務熱線12366等熱線實現即時對接。
3、當電話接入醫院時，坐席電腦屏幕上會彈出客戶相關資料，使坐席對客戶的相關資料一目了然，提高客服工作效率。如果是新用戶，在來電彈屏上沒有用戶資料，此時客服可以現場直接錄入CRM客戶管理信息中，以便下次使用。可進行知識庫權限管理、全文檢索系統、自助發送短信；醫院通過呼叫中心對出院患者的隨訪（集中式/分布式隨訪、新建患者資料、選擇隨訪計劃、執行隨訪計劃、關聯問卷調查、隨訪工作統計、隨訪結果統計），包括滿意度調查（問卷項目管理、問題管理、答案管理、問卷結果分析）、科室慢病隨訪，健康宣教，并可實現AI智能隨訪，延伸就醫溫度，隨訪信息自動采集，豐富科研數據。
4、提供靈活的第三方系統接口，可以很方便的與醫院的HIS/PACS/RIS/LIS等系統無縫平滑進行系統建設及改造，不影響院內原有電話系統，可融合其他虛擬網、集團電話、程控交換機等通信組網。
5、統一部署，統一界面、統一管理，標準化流程，京東LYUC官方旗艦店呼叫中心系統（通話管理、錄音管理、來電排隊、分機管理、IVR管理、來電歸屬、坐席管理、電話轉接）當座席人員直接與患者溝通時，對于患者與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、轉接、靜音、滿意度評價、三方通話、呼出、掛斷的操作；座席班長可對普通座席員進行強插、強拆、監聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，便于對服務質量和服務監督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發生的各種情況的應對操作。
 6、電話營銷系統批量導入可通過預先設定的呼叫任務（外撥類型包含語音通知、自動調查回訪、呼叫坐席、執行撥號腳本、接通指定應用等）由系統在指定時間對設置好的號碼進行自動呼叫，同時自動將外撥任務中話務平均分配給隨訪人員，呼叫結果及統計信息生成單獨的報表，并可將呼叫失敗記錄導出進行二次外撥，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時掌握患者的各種需求。

應用總結：
 醫院呼叫中心系統解決方案為醫院提供完善的多渠道客服接待咨詢服務，統一平臺管理一體化服務系統，患者可以隨時來電咨詢，在非工作時間，系統將病人來電轉接到值班醫生的座機或手機上或直接留言預約電話掛號門診，充分保證了24小時服務體系，多種服務、監管功能帶給患者更多關懷，提高滿意度。