?"電話客(ke)服系統"，它作為(wei)一種(zhong)有效的(de)業(ye)務推(tui)廣與(yu)客(ke)戶(hu)服務模式，越(yue)來越(yue)受到眾(zhong)多企(qi)事業(ye)的(de)重視和運用(yong)。可(ke)以更好的(de)幫(bang)助企(qi)業(ye)帶來更多的(de)價值。

?其功能主要有：IVR電話語(yu)音(yin)(yin)導航功能、客戶評價系(xi)統、電話錄音(yin)(yin)功能、客服問題知識(shi)庫、客戶信(xin)息(xi)管理系(xi)統、網站客服系(xi)統、網站客服系(xi)統、企業(ye)聊天功能、工單(dan)系(xi)統、報表系(xi)統等。

客服(fu)呼叫中心(xin)系統(tong)是(shi)企(qi)業(ye)一個統(tong)一的(de)電話門(men)戶(hu)(hu)。能否讓用戶(hu)(hu)方便的(de)得到服(fu)務是(shi)衡量企(qi)業(ye)服(fu)務水平的(de)一個重(zhong)要指(zhi)標。現(xian)代企(qi)業(ye)很多都申請(qing)了統(tong)一的(de) 客服(fu)熱線，架(jia)構一個統(tong)一的(de)面向(xiang)用戶(hu)(hu)的(de)電話接入門(men)戶(hu)(hu)。

呼(hu)叫中心(xin)的最(zui)基本功(gong)能(neng)(neng)(neng)也就在與(yu)此--提(ti)(ti)供一(yi)個統一(yi)的企(qi)業電話門戶(hu)，讓用(yong)戶(hu)在服務(wu)接入時能(neng)(neng)(neng)夠(gou)得到最(zui)大便利。但(dan)相對于傳統的企(qi)業熱(re)線系統而言(yan)，客服呼(hu)叫中心(xin)系統在性能(neng)(neng)(neng)上有很大提(ti)(ti)升，電話處理容量大大增(zeng)加。此外(wai)，非常重要的 一(yi)點就是呼(hu)叫中心(xin)引入了數據(ju)庫功(gong)能(neng)(neng)(neng)，能(neng)(neng)(neng)夠(gou)瞬(shun)間識(shi)別用(yong)戶(hu)來(lai)(lai)電并將以往歷史信息調度出來(lai)(lai)，讓服務(wu)代表對來(lai)(lai)電用(yong)戶(hu)信息一(yi)目了然，迅速作出反應。

LYUC呼叫中心系統優點

1、提升品牌形象，建立一站式服(fu)務平臺

通過呼叫中心將(jiang)企(qi)業內分屬各職能(neng)部門為客戶提供的服務，集中在(zai)一(yi)個(ge)統一(yi)的對外聯系"窗口"，最終實現(xian)一(yi)個(ge)電話解決客戶所有問題(ti)的目標。

2、提升工作效率，提高服務(wu)質(zhi)量(liang)

呼叫(jiao)中心能有效地減少通話時間，降低電(dian)話費(fei)用，提(ti)(ti)高(gao)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)/業(ye)(ye)務代表的業(ye)(ye)務量(liang)，在第一時間內(nei)就將來(lai)電(dian)轉接(jie)到正確(que)的分機上，通過呼叫(jiao)中心發現(xian)問(wen)題并加以解決(jue)。同時,自動語音應(ying)答(da)系統(tong)可以提(ti)(ti)供7*24小時自動查詢業(ye)(ye)務，將企業(ye)(ye)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)從繁雜(za)的重復工(gong)(gong)作中解放出(chu)來(lai)，去管理復雜(za)、直接(jie)和(he)客戶打交道的業(ye)(ye)務，提(ti)(ti)高(gao)工(gong)(gong)作效率和(he)服務質量(liang)。

3、降低(di)企業成本，節約開支

通(tong)過全國聯網(wang)(wang)的(de)呼叫(jiao)中心以及先進的(de)網(wang)(wang)絡(luo)技術，企(qi)業(ye)可以組成全國性(xing)的(de)內(nei)部電話網(wang)(wang)絡(luo)，企(qi)業(ye)內(nei)部電話無需或者只(zhi)需很少的(de)費用，從而節約了(le)大量的(de)長(chang)途電話費用，為(wei)企(qi)業(ye)降(jiang)低(di)了(le)運(yun)行(xing)成本。

4、選擇合適的資源

根(gen)據員工的(de)(de)技能(neng)、員工的(de)(de)工作地點(dian)、根(gen)據來(lai)話(hua)者的(de)(de)需(xu)要、來(lai)話(hua)者的(de)(de)重要性、根(gen)據不同的(de)(de)工作時(shi)間/日期來(lai)選擇最好(hao)的(de)(de)同時(shi)也(ye)是最可(ke)接通的(de)(de)業務(wu)代表。

5、提高(gao)客戶服務質量

自動語音設備(bei)可不間斷地提供(gong)禮貌而熱(re)情的(de)服務，即(ji)使在晚上，您也可以利(li)用自動語音設備(bei)提取(qu)您所(suo)需的(de)信息(xi)。而且(qie)由于電話處(chu)理速度的(de)提高，大(da)(da)大(da)(da)減少(shao)了用戶在線等候的(de)時間。在呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)到來的(de)同(tong)時，呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)心即(ji)可根據主叫(jiao)(jiao)號(hao)碼或被叫(jiao)(jiao)號(hao)碼提取(qu)出相關的(de)信息(xi)傳送到座(zuo)席的(de)終端上。

這樣，座席工作人員(yuan)在接(jie)到電(dian)話(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)同時就(jiu)得(de)到了很多與(yu)這個客(ke)戶(hu)相(xiang)關的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)，簡化了電(dian)話(hua)處理的(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)序。這在呼叫中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)用于客(ke)戶(hu)支持(chi)(chi)服(fu)務中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)時效果(guo)尤為明顯，在用戶(hu)進入客(ke)戶(hu)支持(chi)(chi)服(fu)務中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)時，只需(xu)輸入客(ke)戶(hu)號(hao)碼(ma)或者甚至連客(ke)戶(hu)號(hao)碼(ma)也不需(xu)輸入，呼叫中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)就(jiu)可(ke)根(gen)據它的(de)(de)(de)(de)(de)主叫號(hao)碼(ma)到數據庫中(zhong)(zhong)(zhong)提取與(yu)之相(xiang)關的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)。這些(xie)(xie)信(xin)息(xi)既(ji)包括(kuo)用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)基本信(xin)息(xi)，諸如公(gong)司(si)名稱、電(dian)話(hua)、地址等，也可(ke)以(yi)(yi)(yi)按照以(yi)(yi)(yi)往的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)記錄，以(yi)(yi)(yi)及已經(jing)解(jie)決(jue)(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)與(yu)尚(shang)未(wei)解(jie)決(jue)(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)。這樣雙方很快(kuai)就(jiu)可(ke)進入問(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心(xin)。呼叫中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)還可(ke)根(gen)據這些(xie)(xie)信(xin)息(xi)智能地處理呼叫，把它轉(zhuan)移至相(xiang)關專業人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)座席上(shang)。這樣客(ke)戶(hu)就(jiu)可(ke)以(yi)(yi)(yi)馬上(shang)得(de)到專業人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)幫助，從而使問(wen)題(ti)(ti)(ti)盡快(kuai)解(jie)決(jue)(jue)。

6、留住客戶

一般地(di)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)發展(zhan)階梯是:潛在客(ke)戶(hu)(hu)(hu)→新(xin)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)→滿意的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)→留(liu)住(zhu)(zhu)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)→老客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，失去(qu)一個老客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，所(suo)受到的(de)損失需(xu)要(yao)有8-9個新(xin)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)來彌補，而20%的(de)重要(yao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)可能為您(nin)帶來80%的(de)收(shou)益，所(suo)以(yi)留(liu)住(zhu)(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)比替換他(ta)們更為經濟有效。呼叫中(zhong)心集中(zhong)公司的(de)所(suo)有客(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息資料，并提(ti)供客(ke)戶(hu)(hu)(hu)分(fen)(fen)析、業務分(fen)(fen)析等工(gong)具，幫助您(nin)判(pan)斷最有價(jia)值(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，并獎(jiang)勵您(nin)的(de)老客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，找出客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)需(xu)要(yao)并滿足他(ta)們的(de)需(xu)要(yao)，從而提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務水平(ping)，達到留(liu)住(zhu)(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)目(mu)的(de)。

7、通過精確服務，不斷滿足客戶多(duo)元化的需求

不斷(duan)地(di)尋(xun)找、吸引(yin)新客戶(hu)(hu)是(shi)營銷(xiao)的(de)重要內容(rong)。呼(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)心可(ke)(ke)幫助企業(ye)建立(li)專業(ye)的(de)電話營銷(xiao)中(zhong)心。座(zuo)席人員通過(guo)點(dian)(dian)對點(dian)(dian)的(de)溝通采(cai)集到大量的(de)用(yong)戶(hu)(hu)個人信(xin)息(xi)、需(xu)求信(xin)息(xi)及(ji)產品使用(yong)信(xin)息(xi)，從(cong)而形成用(yong)戶(hu)(hu)數據庫，并可(ke)(ke)通過(guo)積累的(de)信(xin)息(xi)分析用(yong)戶(hu)(hu)的(de)需(xu)求特(te)點(dian)(dian)，通過(guo)語音(yin)、電郵等用(yong)戶(hu)(hu)方便接受(shou)的(de)形式有(you)(you)針對性的(de)為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)提供產品及(ji)服務，滿足其個性化需(xu)求，理解(jie)每一(yi)個呼(hu)叫(jiao)(jiao)的(de)真(zhen)正價值(zhi)(zhi)，提高效率，增加(jia)收益(yi)，提升客戶(hu)(hu)價值(zhi)(zhi)，利用(yong)技術上的(de)投資，可(ke)(ke)更好地(di)了解(jie)您(nin)的(de)客戶(hu)(hu)，密切您(nin)與客戶(hu)(hu)的(de)聯系，使您(nin)的(de)產品和服務更有(you)(you)價值(zhi)(zhi)。尤其是(shi)從(cong)每一(yi)次呼(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)也許(xu)可(ke)(ke)以捕(bu)捉到新的(de)商(shang)業(ye)機遇。

8、關注重點(dian)客戶，提升客戶價值(zhi)

20%的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)創造80%的(de)(de)效益。呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)可以對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)分級，進行有效的(de)(de)管理。關注重(zhong)點(dian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)，對重(zhong)點(dian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)反(fan)饋優先反(fan)應，找出重(zhong)點(dian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)要(yao)并滿足他們(men)的(de)(de)需(xu)要(yao)。呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)提(ti)供客(ke)(ke)(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)，并根據業務分析(xi)等，幫(bang)助您判(pan)斷最有價值客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，從而提(ti)高重(zhong)點(dian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務水平，達到留住客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)目的(de)(de)。

9、帶來新(xin)的商業機(ji)遇

理解(jie)(jie)每一個呼叫的(de)真正價值，提(ti)高效率(lv)，增(zeng)加收益，提(ti)升(sheng)客(ke)戶價值，利用技術(shu)上的(de)投資(zi)，可更(geng)(geng)好地(di)了(le)解(jie)(jie)您(nin)的(de)客(ke)戶，密(mi)切您(nin)與客(ke)戶的(de)聯系，使您(nin)的(de)產品和服務更(geng)(geng)有價值。尤其是從每一次呼叫中也(ye)許可以捕捉到新的(de)商業機遇。

10、客服呼叫中(zhong)心系(xi)統一站式服務:

它是以一個特定號碼作(zuo)為電(dian)話的接入號碼，集(ji)中受理用戶電(dian)話咨詢、查詢、投訴(su)。

建成統(tong)一的客戶服務系統(tong):采用統(tong)一的用戶接(jie)入(ru)界面，體現"一站式"服務。

·統一號碼(ma):以統一的(de)號碼(ma)接(jie)入;

·統(tong)一界面:統(tong)一的和(he)客戶之(zhi)間(jian)的界面;

·統(tong)一標(biao)準/統(tong)一業務(wu)(wu):統(tong)一客戶投訴的管(guan)理(li)、處理(li)和服務(wu)(wu)質量體系標(biao)準

11、低成本

從(cong)技術(shu)實現角度(du)來(lai)看，由于充分利用(yong)了VoIP技術(shu)，因(yin)此(ci)在整個系統中處(chu)理的(de)完全是數(shu)據(ju)，這樣很多功能便可以通過(guo)軟件來(lai)實現，而(er)且可以利用(yong)原有投資，節省(sheng)了大量的(de)投資費用(yong)，同時(shi)系統處(chu)理流程也(ye)得(de)到了進(jin)一步優化。

因此相對傳統呼叫中心(xin)而(er)言，客(ke)服呼叫中心(xin)系統將更具有的(de)成本和(he)功能(neng)優勢，同時處理能(neng)力也(ye)將大幅度提(ti)升。在(zai)人(ren)力物力和(he)時間成本上大大的(de)提(ti)高(gao)了企業的(de)效率。