呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)系統的(de)(de)核(he)心(xin)功(gong)能(neng)在(zai)日(ri)常的(de)(de)服務中(zhong)(zhong)起(qi)到了非(fei)常重要(yao)的(de)(de)作(zuo)用(yong)，不論是應(ying)用(yong)在(zai)售(shou)前服務咨(zi)詢還是售(shou)后的(de)(de)業務處理，都(dou)可以幫助(zhu)企(qi)業提高服務效率，減少人工成本，更好的(de)(de)提升(sheng)企(qi)業的(de)(de)客服服務和對外形(xing)象。

1、客戶來電彈屏顯示已有的溝通記錄
客戶來電時顯示電話號碼歸屬地，老客戶來電時彈出已建有的客戶資料、訂單資料、工單資料和和溝通記錄，避免忘記之前溝通的尷尬造成無效的重復溝通，增加服務效率。當有客戶來電時，當客服接通電話之前，客戶的相關信息已經顯示在客服屏幕上（主要是指客戶二次來電的情況）。座席在通話過程中可以隨時對溝通情況進行記錄。該功能已經是主流的客服系統必備的功能，幫助客服第一時間掌握客戶的信息情況，客戶資料可分組管理或者批量導入/導出。
2、座席電話通話功能
具有座席之間相互通話，電話轉接，電話代接，三方通話，將來電轉接出去到第三方(如手機)，呼出電話直接出局，軟件撥打電話，打開客戶資料快捷一鍵撥號，座席通話權限設置，座席分組等可根據實際需求設定。
3、呼入語音導航功能(IVR)
客戶來電時實現語音自動引導服務，呼入流程自行設計，可自由編輯各種語音文件、設定自動語音應答流程，可實現24小時電話自動語音咨詢服務，幫助企業引導分流來電用戶，使用戶能隨時得到企業的信息服務，查詢級數不受限制，在聽取語音導航過程中客戶還可隨時轉接到人工進行接聽，獲取對應的服務。
流程中可設置將來電呼叫轉移到第三方電話(如手機)，分別設置上/下班流程（指定時間流程），自動區別會員/非會員來電轉不同流程，來電留言。在醫院24小時服務中心的醫院服務熱線系統中得到大量應用。
4、AI智能語音機器人
智能電話機器人（IPR）是專門用于處理電話溝通的人工智能應用。它可以完成自動外呼、自動語音識別、自動語音合成、自動應答、自動控制電話等功能。智能電話機器人的開發已經成為當今人工智能應用的一個重要研究領域。
5、來電話務分配及排隊功能(ACD)
來電話務智能分配(ACD)，包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現留言排隊、來電排隊等待管理、播放等待語音、來電黑名單管理以及重要客戶優先排隊等，呼叫分配模塊可以根據客戶呼入時間、坐席忙線狀態、順序，逆序，輪循，空閑時間最長優先，話務數量平分，話務時間平分，上次接聽線路優先將來電均勻分配給坐席，保證客服工作效率，避免用戶排隊等待。
6、通話錄音功能
該功能對所有呼入，呼出通話，包括呼叫轉移到第三方的電話(如手機)自動進行錄音、儲存，并且后續可以在后臺收聽或下載錄音，通話記錄保存到數據庫隨時查詢，通話內容事后可查。可以幫助企業考察客服的工作情況，如果有需要的話，也可以作為法律證據等。
7、話務統計功能
統計任一時段的呼入話務量，呼出話務量，分機話務效率，座席話務效率（通話時間，等待時間，呼損率等信息），實時統計當前系統話務量，來電等待時間，來電隊列數量，接聽時間，呼損率等信息。
8、自動撥號外呼功能
自動撥號外呼功能作為應急電話呼叫系統，電話自動通知系統，電話催收系統，電話外呼系統的主要方式之一，自動外呼功能可以先批量導入號碼后系統自動撥號外呼或者定時外呼，呼通后可以先播放語音廣告后再轉接人工通話、也可以讓系統自動撥號外呼通后直接轉座席由人工通話，省掉人工撥號環節，提高了工作人員的工作效率；外呼記錄可查詢、生成統計報表和導出。
呼叫中心電話系統的外呼功能可以應用在應急電話呼叫系統，電話自動通知系統，電話催收系統，電話外呼系統方面。
9、業務管理功能
來電彈屏，客戶資料管理，訂單資料，客戶資料，訂單資料，工單信息，點擊一鍵撥號功能。集中管理客戶信息和業務數據，幫助企業建立持久完善的客戶服務體系。可結合客戶原有的數據庫。
10、掛機短信功能
支持來去電通話結束、或者有未接來電的時候自動給對方發送一條短信。也可以單獨的手動發送短信或者短信群發，并能接收客戶回復的短信便于進一步的溝通。
11、自動語音報工號功能
客戶來電接通時可自動播放客服人員工號，提高客服服務質量，提升公司服務部門的形象。
12、電話服務評價系統功能
通完話后客戶可對本次通話服務進行評價打分，電話滿意度評分系統便于領導對客服人員的服務質量和客戶滿意度的掌握。
13、IVR節點統計功能
能夠對來電IVR語音導航以及自動外呼播放的IVR語音導航里面客戶按鍵選擇相應功能節點進行統計，能更好的分析掌握去電客戶感興趣的業務或者來電受理最多的業務。
14、座席權限控制
跟據不同的座席種類設置不同的操作權限(如：管理員，班長，普通座席)。
15、電話回訪系統提醒
可以對客戶設置定時的回訪提醒，并且備注回訪的內容，使得后期跟蹤服務更到位，避免坐席忘記回訪導致客戶資源流失。
16、發布公告與內部通訊
管理員可以在軟件上發布公告信息（比如會議通知或者活動安排），所有坐席成員都能看到公告；各個坐席成員之間可以互相撥打分機號通訊，也可以直接在客戶端軟件互相發送文字信息進行交流。
17、通話監聽
管理員可以對每個坐席通道的通話進行實時監聽并且坐席并不知道已被監聽，現場考核坐席人員的服務態度。
18、通話強拆
坐席人員當前正在進行的通話管理員可以使用強拆功能直接拆斷雙方的通話。
19、CRM表單自定義
用戶可以按照自己的行業需求自定義客戶資料的欄目和訂單、工單里面的欄目。使得該系統能適用于各個行業的客戶資料格式。
20、商品訂單功能
可以新增商品以及為客戶下訂單，每個商品的價格可以鎖定為固定價格，也可以不鎖定設置為每次下單的時候手動輸入成交價格。
21、坐席工單功能
每個坐席可以新增工單，工單可以在每一個坐席人員之間流轉，在流轉過程中能詳細的看到每一次流轉的所做的操作，來電可自動彈出工單。
22、電話停電直通功能
可以把指定的外線號碼和指定的坐席進行直通綁定，該外線來電就直接轉到對應的這個坐席，該坐席呼出也只會調用對應的這條外線，完美解決了現在數字中繼線線路號碼無法和坐席一一對應的問題，該綁定可以雙向綁定也可以單向綁定。
23、TTS語音合成功能
客戶服務熱線系統自動實現文本到語音的轉換，方便客戶輸入文字直接轉換成相應的語音文件，設置播放具有企業特色的語音導航。
24、手機坐席
支持遠程登陸客戶端，綁定手機坐席后，即使在家或者在外地也能使用該系統進行辦公，手機有來電時旁邊已綁定好的電腦上會同步彈出該客戶的對應資料，并且該手機接聽的電話在系統里面依然會有記錄和通話錄音。
25、黑名單
黑(hei)名單有呼(hu)入(ru)黑(hei)名單、呼(hu)出黑(hei)名單以及(ji)自(zi)動外呼(hu)黑(hei)名單,根據(ju)不(bu)(bu)同(tong)的需求將電(dian)話號(hao)碼(ma)加入(ru)到(dao)不(bu)(bu)同(tong)的黑(hei)名單內。