C R M系統與工單系統的區別有哪些?

1、針對對象不同，從名稱我們就可以看到，C R M系統是針對的客戶群體的管理系統,而工單系統的是針對企業內部的管理系統。
2、管理方向不同，C R M系統是圍繞著客戶的銷售流程及業務過程的管理；而工單系統是圍繞報修問題、派單、處理方法的管理等。
3、使用群體不同，專業的C R M系統使用的群體對象從市場、銷售、業務協同部門、管理層、倉管、財務等部門人員都會參與使用；而工單系統使用的群體則是處理問題的工作人員。
CRM也就是客戶關系管理，對客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等，以客戶為中心，對客戶進行分級，統一管理，電銷客服人員可以隨時查看和維護客戶數據，并且客戶數據可以在一定權限范圍內進行共享，客服人員在進行服務時，也能快速了解客戶詳情。員工離職時直接收回賬號，避免客戶數據隨員工的離職而流失。
C R M客戶管理系統作為客戶原始資料以備其它子系統讀取相關客戶信息（如屏幕彈出的來電客戶基本資料），C R M系統通常是可以單獨使用的。
呼叫中心工(gong)(gong)單管理(li)系(xi)統是跨部門跨企(qi)業(ye)協作，記錄、處理(li)、追蹤(zong)任務(wu)完成情況，幫助企(qi)業(ye)快(kuai)速提升工(gong)(gong)作效(xiao)(xiao)率(lv)，降(jiang)低(di)運營成本，流程透(tou)明，信息實時更(geng)新，業(ye)務(wu)流程可自(zi)定義，根據業(ye)務(wu)需求(qiu)自(zi)動流轉-分配(pei)-跟蹤(zong)-完結,讓(rang)工(gong)(gong)作精準(zhun)高效(xiao)(xiao)。下(xia)面主要介紹(shao)下(xia)工(gong)(gong)單管理(li)系(xi)統：

客戶服務系統通過工單的流轉和管理進行與各部門的業務往來，當座席收到業務受理，業務咨詢、投訴等情況時生成的工單，經過特定的路由規則分配給相應的處理部門和人員，并通過工單的處理來解決客戶的投訴和其他疑難問題。業務統稱為事件，不管事件的流程多么復雜，流程總是開始于呼叫中心的電子記錄單，即電子工單。因此事件的處理流程實際上是電子工單從上一個環節流轉到下一個環節的連續過程，每一個環節的授權處理者對電子工單進行相應的處理。電子工單處理環節的變化也是電子工單狀態的變化，因此電子工單的處理流程，實際上就是電子工單從上一個狀態到下一個狀態的連續過程。
工單和工作流模塊應提供針對客戶咨詢、查詢、投訴、報障等工單的電子化派單、處理、掛起、反饋等功能，并同時提供E-mall、短信、電話、傳真等多種手段來輔助完成客服中心與客戶的聯絡。工單是工作流程的憑證，也是客服的績效考核的憑證，同時對于信息而言，可以統計客服的需求痕跡、服務事件的處理痕跡，便于數據分析與管理。
工作任務驅動與分配，對工作任務分配的定義，支持分配到個人、部門和角色，對分配到部門或角色的任務支持自動二次分配到個人配置。
根據提交的業務信息和流程定義的規則，驅動工作任務流轉，并自動流轉到下一環節。
根據定義的分配策略，提供對工作任務自動分配到個人、部門和角色。
支持跨部門或跨環節處理統一任務。
工作流程中提供統一的工作任務告警、提醒和消息服務。
支持對工單信息的定制，對問題單基本信息的創建、修改和刪除功能，可按用戶類型定制不同的工單基本信息。對生成的工單進行審核、派單和處理等一的流程處理。
歷史工單查詢可根據工單類型、客戶信息、處理人信息、工單狀態查詢歷史工單。
工單反饋(kui)支持(chi)通過人工語音，自動語音，短信等(deng)方式對問(wen)題處理結果進行反饋(kui)，有效(xiao)提高(gao)反饋(kui)效(xiao)率，降低(di)反饋(kui)處理成本，可(ke)對內部問(wen)題處理質量的(de)評價和評分(fen)。

傳統業務協同和處理方式
所有跨部門溝通在線下進行，溝通成本高，及時性差容易遺漏；
業務流程繁瑣，存在大量重復性內容，處理效率低；
業務發展快，流程越來越復雜，工單系統難以和客服系統對接，無法對處理過程做有效監督和管理；
工單系統缺乏相應數據支持，難以對處理流程進行可視化分析，業務過程存在的問題難定位；
LYUC智能工單管理系統，輕松應對復雜流程
工單配置更靈活
多種工單模板，匹配各種業務場景
自定義字段，滿足個性化要求
自定義工單流程和規則，讓工單流轉更高效
節點自動流轉，也支持人工干預，效率和靈活性大幅提升。
跨部門高效流轉
協作處理、流轉、解決時效全程公開透明
自動化任務實現批量自動分配，自動流轉和變更和自動通知等，簡化人工操作；
客服APP隨時消息提醒，工單處理過程了如指掌
多部門串聯
企業內部所有部門都可實現串聯，讓業務流程涉及部門都能快速參與到問題處理中來。
實時跟蹤
工單流轉中每個步驟、每個節點狀態都清晰可見，準確了解工單處理進度，確保及時處理。
多渠道實時創建工單
用戶任何咨詢渠道都能實時創建工單，用戶信息自動同步錄入，方便快捷。
自定義工單流程
支持自定義配置工單流程、工單字段，工單配置界面為可視化界面。
靈活指派-個人/部門
工單流程不僅支持指派個人處理，更支持指派部門處理，工單公海可以讓空閑人員主動領取工單并處理，提高人員積極性的同時，降低個人工單密集度導致效率低下，從而提高工單處理速度。
歷史信息可查
工單滿意度(du)、工單流程，每一(yi)步處理情況都可以快速查詢(xun)，確(que)保及時收集客戶反饋(kui)。